六个“反共识”的经营思路，打开 2022 私域想象空间

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举报 2022-01-07

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我发现，过往我们对私域的很多观念都是值得怀疑的，比如：

做私域的目的，是让流量得以复用；
想要做好私域，关键是要投入足够多的运营人员；
社群是私域的最强形态。

如果你真这么想，那你就把私域看窄了。2022年开年，为你提供六个“反共识”的经营思路，帮你打开私域的想象空间。

01拆掉社群的墙

2021年的双11，名创优品靠“快闪群”拉了一波销量。名创优品有一个数据中台，他们发现：在大促时，不同用户的需求是不同的，如果在大群里群发促销信息，会打扰到群里绝大多数人。所以，名创优品想了一个办法：建很多个快闪群，每个快闪群只拉对产品有需求的一小波用户，这样，既不会伤害到大群用户的体验，还能精准地转化用户。就拿洗脸巾群来说，他们先在数据中台提取数据标签，把曾经购买过洗脸巾的老用户找出来，给他们再拉一个社群，在新社群里发布免单活动信息。同时，名创优品还会把大群里活跃的KOC拉进小群充当气氛组。精准建群+免单福利+KOC助阵，名创优品只用了3个小时就聚集了一万多名用户。名创优品的快闪群和其它社群最大的不同是：名创优品的快闪群是在服务即时的活动需求，活动结束后不会继续投入精力运营。这种做法似乎与很多私域操盘手所说的“流量复用”的观点是相悖的。那是因为很多人拘泥于用社群圈住用户，忽略了私域真正存在的意义是构建关系。美国户外家居品牌Outer，做私域时就跳出了“圈住用户”这个思维。作为一个成立不久的品牌，Outer 没有钱、也没有足够的人力搭建社群，更不用说搭建技术接口、给用户提供1对1服务了。因为美国用户有定期查看邮件的习惯，他们把家具装修方案发到用户邮箱，用户被品牌理念和产品格调吸引后会主动点击链接。把新用户吸引过来之后，如何刺激他们下单并实现裂变呢？Outer 发现大家买了家具，都是直接摆放在自家后院，于是他们将目光投向了老用户的后院。他们发起了“邻居体验家”项目，邀请老用户把自家后院变成产品展厅，接待想要体验产品的潜在客户，大家坐在一起聊聊自己是怎么和品牌结缘的、买沙发后和家人经历了什么故事、甚至是鸟屎落在沙发上要怎么打理等等。▶️ Outer “邻居体验家”展厅页面疫情期间，Outer 把“邻居体验家”项目搬到了线上。有位体验家的老用户在网上把后院开放给新用户，隔空给对方介绍产品。最后，这位新用户买了产品，还在生活中和老用户成为了很好的朋友。这些开放自己家后院的老用户，每次接待完潜在客户，都能额外获得20-50美元不等的酬劳。事实上，在美国能够买得起5000美元家具的用户，在意的根本不是几十美元的酬劳，而是有一个恰当的理由，和自己志趣相投的邻居建立友好的关系。相比把用户圈在一起，拆掉社群的墙、用兴趣活动吸引用户自发聚集，更能留住用户。

02 交付人情，让客户变成生态的一部分

2014年，为了解决客户投诉问题，阿那亚的村长马寅和业主们一起建立了第一个业主群。
为了保证业主体验，他招了一批颜值很能打、服务很周到的客服。如果业主提出问题，5分钟内必须给出回应，当天的事情一定要当天解决。除了服务响应速度要快，阿那亚还鼓励工作人员和业主交朋友：有位北京的老业主是位糖尿病患者，但因为疫情出入京很困难，老业主的胰岛素运不进来，阿那亚的客服就亲自帮老业主把胰岛素从北京带到北戴河，解决了业主的燃眉之急。还有位小业主即将毕业，找实习单位时很迷茫，阿那亚的客服会发动身边的家人和朋友，帮小业主联系实习单位。阿那亚的私域逻辑是：不是交付服务，而是交付人情。阿那亚还鼓励价值观趋同、兴趣相投的业主们自主建立兴趣社群，面对面交流。热爱戏剧的业主共同组建了戏剧社，他们聚在一起讨论诗歌，体验戏剧表演的魅力。后来，戏剧社的群友共同创办了阿那亚戏剧节，每年都会迎来几十场戏剧演出。阿那亚戏剧节艺术总监孟京辉，甚至把新作《伤心咖啡馆之歌》都带到阿那亚做首演。通过戏剧节，阿那亚把将近240位素人推上了北京一线话剧舞台。▶️ 《伤心咖啡馆之歌》表演画面现如今，阿那亚业主已经搭建了戏剧、美食、建筑、运动等上百个社群，这些社群衍生出阿那亚电子音乐节、单向街书店文学节等一大批文化活动。在阿那亚，每年会举办一千多场活动，其中有一半以上都是业主自己对接的。这些文化活动，吸引大批游客从全国各地涌向阿那亚，驱动阿那亚进入商业正循环。可以说，阿那亚的商业生态是围绕私域社群逐渐搭建起来的。在阿那亚的商业形态中，客户不只是客户，他们是阿那亚生态的一部分，和阿那亚共同享受商业红利。私域不是榨取客户价值，而是释放客户的价值。

03 私域不是比拼技术和运营，而是内容

我们将意咨询是和赞意合资成立的公司，赞意旗下有个子公司叫赞意增长。前几天，我和赞意增长CEO曾波聊天。他告诉我，现在玩私域已经不是比拼技术和运营的时代了，拼的都是内容。
过去，说到私域裂变拉新，我们立马就能想起来红包。企业设置一个红包金额，你得邀请十几个好友注册账号，才能得到这个小红包。门槛又高，又伤害自己的朋友圈。去年，赞意增长给安慕希做用户拉新，用的就不是这个套路。安慕希有一款叫“蓝胖纸”的酸奶，赞意增长把酸奶的三种颜色跟红绿灯结合起来，和一位做过交警的B站UP主谭乔合作，设计了一款“谭sir同款”摘果小游戏。这个游戏跟我们小时候玩的打地鼠很像，只要你的速度超过系统，就有可能获得新产品的优惠券。有了这个游戏，很多谭sir的粉丝心甘情愿被导流到私域上来，成为品牌的新用户，每个人都自发地玩了将近3次游戏。当时客户还在跟跑男合作，所以赞意增长围绕跑男，开发了一款裂变小游戏。在游戏里，用户要和跑男团进行拔河PK，如果对方有2个人，你想要赢过他们，就要邀请超过2位好友参与进来。用内容链接用户，没有红包和奖励，用户也能自动加入你。如果一个普通企业想获得目标用户画像，你猜他们会怎么做？以前，很多企业会邀请一批用户，填写企业的问卷，填完之后，企业可能会给你送几件自家产品，或者包一个红包。后来，大家从数据银行，抓取用户的消费行为，通过数据库描绘用户画像。其实，这道题还有一个解法：靠内容获取兴趣标签。赞意增长发现大家都很喜欢《跑男》里撕标签游戏，所以设计了一款贴标签小游戏。用户邀请好友进入游戏，可以互相贴标签，如果你认为自己的朋友是个吃货，那就给他贴一个“吃货”标签，如果他很内卷，那就给他贴个“斜杠青年”标签。这些兴趣标签数据，最终都会进入客户的数据库，辅助他们完成用户画像。在后续的私域运营中，他们可以依据用户的兴趣标签，策划内容活动。比如在有吃货标签的用户群中，策划和试吃有关的内容；在斜杠青年多的社群中，发送补充精神能量的小贴士等等。相比于用问卷和用大数据捕捉用户标签，用内容创意辅助完成用户画像，成本更低效率更高。接下来，将意和赞意增长会尝试把「故事链」方法论跟私域结合起来，寻找更多用故事化内容经营私域的方法。

04 关键不是怎么“去运营”，而是怎么“去运营化”

做私域总归绕不过社群，但我发现，很多人被社群话术模板洗脑了：用户入群有欢迎语、每天下午会有下午茶问候、促销节点还有特定的提醒话术。
建立了话术模板之后，一大波企业的运营群是这样的：某个食品品牌，甚至制定了严密的运营计划：周一、三、五KOC种草、周二通过科普知识输出价值、周四推出限时秒杀活动、周五提出话题，和群内成员一起互动。模板化运营下，每个文字都是编辑仔细雕琢之后发出来的，很少出错。不同的小编运营这个群，用户都不会觉得有太大差异。模板化运营最大的弊病是人情味丢失，大家看消息就像看资讯，很难对品牌产生真感情。相比之下，日食记的对话方式套路感就少了许多：日食记跟用户对话的语气很真实，即使知道对方是官方运营，那也是有人情味的运营。前几年，我认识了W公司的创始人李三水老师，他把我拉进他们公司的社群——“野狗舱”，这个社群都是W公司的“伙伴”，大家每天都在一起讨论最近有什么好听的音乐、自己喜欢的画作、哪部广告片又出圈了。更夸张的是，有位粉丝活跃得像水军一样，经常给群里的小伙伴们讲《易经》。有意思的是：这个社群基本上没人专门运营它，完全是用户自发地聊天。一家广告公司，正常做的是2B生意，凭什么能聚集一个2C的社群呢？我觉得得益于W公司的价值观。比如“不做创意人，只做创造者”、比如他们口中的“野狗精神”，这些锐利的价值观，很是吸引年青一代，让他们彼此产生认同。私域运营的关键不是怎么“去运营”，而是怎么“去运营化”。“去运营化”最基本的操作是：摆脱模板套话，交流语态重新回归人与人的交流状态。另外一个和“野狗舱”氛围很相像的，是公众号毒眸的社群。他们的主理人眸爷也是常年在群里潜水，但不管群主在不在，群里的粉丝每天都很活跃。跟“野狗舱”不同的是，毒眸社群的粉丝讨论的内容会比较聚焦一些，都是最近哪部电影又火了、哪部电影制作班底不行。这个元旦假期，大家都在群里讨论“《穿过寒冬拥抱你》可以去看吗？”、“要不要看《爱情神话》”等等话题。毒眸是一个专注电影或电视剧分析的公众号，粉丝都是因为对娱乐内容拥有强烈的兴趣，才聚集到社群里的。而W公司的社群，粉丝们是因为受到W公司价值观的影响，自愿聚集的。“去运营化”不是撒手不管，而是设置合理的价值导向，能够感召用户、自发地交流。

05 私域流量变“私域经济”

前几年，日食记上线了一档美食节目《深夜一碗面》，这档节目其实是为了推广他们的自营产品手延素面，做了几期之后，他们发现用户很少关注面，都在问“在哪里可以买到这种葱油酱？”。日食记的团队想，既然用户需求这么高，不如自己生产产品满足他们。于是，他们跑流水线、跑供应链，花了半年时间研发出葱油酱，产品一上线就火了。这款葱油酱，正式帮日食记打开做私域的格局：将私域流量做成私域经济。跟传统生意模式不同，日食记的私域生意是C2B模式，即用户驱动生产。他们研发产品不是拍拍脑袋决定的，而是从内容中洞察消费者需求，拿着需求联系供应链，以客户需求为引擎，倒逼工厂“柔性化生产”。去年11月，名创优品的草莓熊玩偶成为爆品，采用的也是日食记同款模式。名创优品在做新品策划时，先在私域调研过消费者需求，根据需求安排买手做样品。然后将样品拿给微信群里的用户投票，用户投票投出来的产品，才会在小程序进行新品预售。预售结束，名创优品才会拿着订单，找工厂大批量做产品。产品正式上线后，他们还会在社群和直播间进行产品试卖，根据用户实时反馈，再次进行产品升级。比如用户希望有更大的、能够搂在怀里的草莓熊，他们就根据需求，开发出PLUS版本。私域流量变“私域经济”，不是卖更多的货品给用户，而是和用户共创产品、共创品牌。

06 私域的终极形态：从社群到社区

2005年，乐高发起「乐高大使」计划，从全球30多个成人玩家团体中挑选出20名大使，每个大使背后都有大大小小不同的社群，乐高只需要对这些社群进行官方认证，形成专属RLUG(Recognized LEGO User Group)，就能激发玩家对品牌疯狂的爱护。
围绕认证社群，乐高推出了乐高大使平台LAN（Lego Ambassador Network），玩家在这个平台上能够看到所有认证社群的简介，大家可以在这个平台上畅所欲言，和品牌方交流对产品的看法。乐高通过链接超能力「玩家」，建立起一个庞大的社区生态。2014年，乐高搭建专属线上社区——LEGO Ideas，在这个平台上，大家DIY自己对乐高未来的想象，进行创意提案。如果有讨论热烈的创意，乐高就会把它们研发成产品，并推向市场。像NASA的土星5号火箭套装、美剧《老友记》的Central Perk玩具套装都是用户提议创造的产品。2020年，乐高还和内容制作平台Tongal合作，建立LEGO World Builder（乐高世界建筑师）平台，鼓励创作者们和乐高相互合作，一起孵化新创意。任何18岁以上的人，都可以加入社区，创作自己的故事，也可以与其它作家、动画师一起进行内容创作。表面上，乐高耗费巨大物力财力，为玩家们搭建了很多个交流空间。实际上，社区是个无限游戏平台，也是乐高的创意银行，只要社区存在，乐高就能一直获得收益。这就是私域的终极形态：从社群到社区。得到搭建了自己的知识社区，而不是知识社群，你猜为什么？假如吴伯凡老师在得到授课，但他不是看完你的留言后跟你交流，而是在社群里和你即时交流。上完《认知方法论》，他就在群里@你，让你回答一下“认知的「微创伤」是什么？”你会不会突然有一种被老师提问的紧张感？我猜你应该会紧张的。这就是社区和社群最大的区别：社群是一个相对狭小和封闭的空间，为即时交流而存在，人们在社群中社交压力更大；社区是个相对自由的平台，用户在社区可以自由选择是否要聚集，社交压力相对小一些。社群为交换信息存在，和商业目的是对立的。社区是一个包容性平台，用户接受生意信息更容易。社区的自由度和包容性，让它成为容纳生意信息的最优选择。回顾一下，我们共同消化了六个“反共识”的私域经营思路：