快递315，三大顽疾成消费者吐槽热点

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举报 2022-03-15

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又到一年“315”，关于快递服务质量问题再度被推到风口浪尖。近日，中国领先的快递物流信息服务商快递100面向广大用户开展快递服务线上“吐槽大会”，用户在线吐槽快递使用过程中遇到的各种糟心事儿，其中未送货上门、包裹丢失损坏、送货不及时成为被吐槽最多的三大顽疾。

顽疾一：快递直接“入柜”，不送货上门成理所应当

@李小妮：“以前快递都是送货上门，还让签字，现在不送到家也不打电话，取件码一发就省事了，有时取件码也没有，全靠自己打客服电话去查。”

@明睿：“前几天购买了客厅吊灯和房间灯，一大一小，加上泡沫等保护材料外包装体积不小。原本以为能送到楼下，结果等到了驿站的取件提醒。我到那一看:这么大的两个包装，一次拿回家是全不可能，无奈只能分两次拿。当时天这么冷，在寒风中冻着手来回走两趟。”

@冒泡泡：“我网购填的是家里地址，结果快递小哥就直接放到了离家近的驿站让我自己去拿。放到驿站还不错，好歹驿站是免费的，还有很多地方兴起了各种各样的储物柜，超时了还要付费，这样购物体验实在是太不好了。我选择网购就是因为承诺可以送货上门。”

驿站、快递柜的出现解决了“家里无人收件”的问题，但一定程度上也扼杀了消费者选择送货上门的主动权。今年1月7日，国家邮政局发布了关于《快递市场管理办法(修订草案)》(征求意见稿)公开征求意见的通知，其中明确提出，经营快递业务的企业未经消费者同意，不得代为确认收到快件，也不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。否则，对直接责任人最高可处以3000元罚款；涉事企业面临最高3万元罚款。

近年来，多部法规和条例都在规范末端配送，然而消费者的不满并没有得到合理解决，究其原因还是快递员收入与工作量考核不成正比。在快递业务量快速增长和快递公司严苛考核的双重压力下，快递员每天疲于完成任务，送货上门也成为“两难”。

顽疾二：暴力分拣仍普遍，包裹损坏无能为力

@程潇：“有一次在网上买了一盒十分精美的小饼干，打算当礼物送给身边的人，谁知道我拿到快递打开包装时，精美的饼干已经碎的看不出原来的样子，只好退回商家重新发货。此后再也不想在网络上买这类漂亮东西了。”

@MR：“有时候快递到了一看已经被揉圆搓扁，每次拆重要的包裹都要录制视频。”

@MaxSu：“打开快递柜看到变形的快递盒，本应该放在中号柜的它，硬是被塞进了小号柜，小小的它承受了不该承受的压力。快递：我做错了什么。”

据了解，早在2015年，国务院法制办公室就《快递条例(征求意见稿)》公开征求意见，其中提到：经营快递业务的企业及其作业人员以抛扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法处理快件的，将被处最高5万元的罚款。然而明令禁止下，暴力分拣的硬伤依然得不到解决。去年12月，长春一网点人员对分拣的快递随意抛扔，并表示如果怕有损坏可选择更贵的快递；今年1月贵州一网点快递员站高处暴力摔包裹引发网友质疑，事后当事人回应称因家中有亲属去世导致心情压抑，一时情绪失控才会有如此举动……

暴力分拣乱象在快递行业存在久矣，目前的解决方式基本都是通过视频曝光，引发社会舆论监督后，涉事企业道歉整改，而最终是否落到实处消费者并不知情。这种发现一起、整改一起的事后处理思路早就该改了，消费者需要的不是事后反省，而是按照行业应有的日常制度和工作规范提供服务。

顽疾三：投递不及时，滞留延误快递变“慢递”

@人生如梦：“上个月22号家人在某家公司给我寄了一个航空运输的特快专递，因为邮件要的急选择这个服务，结果五天了都没到，我给这效率跪了。”

@gdfei16：“本市买的东西，总要三绕四绕两周后才送达！”

@冬日阳光：“母亲节给妈妈准备礼物，买的时候特地注意了是同城快递，保证第二天到，结果母亲节等了一天那边也没有收到。”

目前我国快递行业服务时效不断提升，运输投递速度在全球同行业中优势明显，但快递滞留、投递时间长的问题并未完全解决。有的快递滞留时间长达一周以上，客服不处理；有的快递送货时间久，十多天还未到达指定地点；还有的是快递派送一天没到，打电话说已经放到驿站，但驿站显示包裹根本没有送到……

实际上，快递延误是多方原因共同造成的，中转中心停留时间久、商家未发货、运输时间拉长、末端网点和快递员人手不足等问题都会拖累时效。现阶段快递行业各公司间的竞争依然激烈，配送时效的提升依旧是关键之一。

近年来，国内快递业务高歌猛进，服务质量却饱受诟病。今年年初召开的全国邮政管理工作会议指出，我国当前邮政快递业发展存在大而不强、快而不优、粗而不精等问题。

快递100CEO雷中南表示，要根治快递乱象，既需要各方形成合力，也要在现有的经营模式上“下功夫”。此前国家邮政局提出一个“三分”的破题思路，即：推动成本分区、服务分层、产品分类，引导企业完善产品体系，提供多元化的快递服务。“快递低价策略已失去竞争力，未来快递行业将是各公司运营效率、品质服务等多方面的比拼。快递公司应建立有效的差异化产品和服务体系，以应对市场和用户需求”，雷中南认为。

快递100作为中国领先的快递物流信息服务商，致力成为所有快递公司、企业到用户的连接器，为快递物流企业提供高效智能的管理解决方案，实现在经营中降本增效。

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