24年一流服务，海底捞为何如此有激情？
来源：馒头商学院
编者按：
海底捞在北京时间9月26日，正式在港交所上市。从1994年到2018年，这24年中，海底捞一步步长大，不仅仅从川渝小镇走向了一线城市，甚至还走出了海外。那么，你知道海底捞是怎么做到的吗？难道，海底捞你真的学不会吗？
本文节选自海底捞联合创始人施永宏于2016年在馒头商学院的微课分享，原文8166字，节选4000字。
今天看这篇文章，仍然收获颇丰。也许对于从事其他领域的你，也会有很大帮助！
一、 “海底捞”名字，起源于打麻将
我们创业的时候只有一万块，没有钱做广告，只能从名字上着手，起一个让大家记得住的名字。
取名字是非常重要的，一个品牌的名字是一个非常好的开始。所以起名字的关键点是：
1、轻易被记住；
2、在生活场景中随时被唤醒
在四川人的生活中，大家最喜欢打麻将，所以我们就从麻将的角度切入。
在麻将术语中，海底捞的意思是最后一张牌自摸，这个名字既好记，也和火锅有联系，于是我们就决定了取这个名字。
结果，我们把招牌挂出去后，路过的人一下子就记住了我们的火锅店。
二、海底捞的5个秘密产品
不管是做餐饮还是做别的，你首先要考虑清楚，你的产品究竟是什么？
在开业之初，我们就把餐饮的产品特点想得很清楚。
餐饮主要有五大产品，这五大产品，实际上来自客户的五大感受：视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉，根据客户的体验，我们打造了五个产品。
即：环境、味道、菜品、价格、服务。
1、产品一：直观的视觉享受，干净、卫生的“环境”
环境包括了装修、卫生、噪音等等。其中，卫生是尤其重要的。
（1） 卫生间的卫生
卫生最重要的点是什么？客人最关注的是什么？其实是卫生间。
卫生间环境整洁度直接影响了消费客户的心理，所以我们把卫生间环境卫生作为最重要的环境点。
（2） 厨房的卫生
厨房卫生直接影响了食品安全和菜品的干净程度，所以我们要求台面、地面无水无油，还会邀请客人进厨房参观，帮我们监督厨房的洁净度。
（3） 客人就餐的环境卫生
桌面卫生、地面卫生、包括菜价，也是影响客户消费心情的重要点。
2、产品二：用精益创业的方法，迭代海底捞专属的“味道”
做餐饮，味道非常重要，如果产品味道难吃，其他做得再好，客户也不会再来。
我们在创业的时候，对火锅其实是一窍不通的，买了一本四川的烹饪杂志，左手一本书，右手一把铁勺就开始炒料做火锅。
那个时候，我们连一点普通的常识都没有。比如书上说，“油温八层”的时候放辣椒，我们把油倒进去之后，才发现温度不够。结果慌慌张张把火一关，跑到隔壁的餐厅问厨师，什么叫“油温八层”。
弄明白了以后，又回去继续炒料。但对于餐饮人来说，我们对味道的追求永远是极致的。在那之后，我们不断地找师傅学习，请好的炒料师傅到我们这炒料，寻找更好的更适合客户口味的配方。
后来店开多了，我们才发现，人工炒料，味道是不稳定的，我们又开始引入机械炒料。
结果，用机械化炒料后，新的问题又来了：所有的味道都是一样的，但是每个人的口味需求又是不同的。
所以我们又加了一个更个性化的服务：客人在点菜点锅底的时候，可以设定自己的味道，而厨房可以根据他设定的味道，去现场进行调节。
整个味道的变迁是要不断的创新，不断的迭代。
3、产品三：精选的“菜品”
现在所有消费群体最注重的是食品安全，而中国的食品安全环境在改革开放这么多年以来，为了经济的发展而忽略了食品安全的建设。随着国家的重视，食品安全也越来越重要。
从最开始的时候，我们就意识到了这个问题。最开始我们在四川创业的时候，客人主要是吃三道菜，毛肚，鸭肠，黄喉。
这三道菜在市场基本上都是用碱泡过的。
当时我在买毛肚的时候，手都会被碱水泡烂，可想而知，这种菜到了客人嘴里、胃里到底有多么的不安全。
于是，我们就开始用新鲜毛肚，新鲜鸭肠、新鲜黄喉来代替用碱泡过的其他菜。
但是，在我们选择了食品安全后，新的问题又来了。新鲜的毛肚，鸭肠，黄喉虽然有食材原来的味道了，但是口感却不如碱泡过的脆。
最后为了两全，我们在每个产品上，都寻找它的特性。
比如毛肚，食材用新鲜的毛肚，但是会加上葱汁，姜汁，蒜汁去掉异味。再加上很少的一点食用碱，就能在口感上实现同样的脆度。
再比如滑牛肉，国家不允许用添加剂。我们就在牛肉里加芡粉、鸡蛋清、辣椒油腌制，放上几个小时以后，口感就变得细滑了。
以上的几个案例说明，在菜品的选择，也就是你的产品选择上要用心，站在顾客需求的角度上思考，能够开发出更好的菜品。
4、产品四：一点点“价格”差异，触动顾客的心
价格同样也是餐饮里非常重要的产品。定价不是根据成本来定的，而是根据目标消费群体心理所能接受的价位来定的。
所以在定价之前，先定位你的消费群体，找到他们能接受的价格。
这里面有几个技巧：
（1） 一点点“小心机”
在定价时使用一些小技巧。
例如同行卖啤酒，定价一般是整数，而我们最开始的定价都是，你定6块，我们就定5.8块，别家定5块我们就4.8块以此类推。
在消费者的视觉角度就觉得我们的价格更便宜，实惠。实际上收益相差不了多少，但就因为这一点点的差异，抓住了消费者的消费心理。
（2） 一点点“不一样”
在定价的角度观察顾客需求。
很多顾客在吃火锅的时候喜欢吃不同的品种，但品种如果是一份的话，分量大，吃不完，我们就推出了半份，让客户有更多的选择。
除了能让顾客尝试更多的品种，也不会造成浪费。
（3）锅底—四宫格的隆重登场
四宫格的锅底能让不同的顾客吃到不同的口味。四宫格格子更小，投入每一格的火锅成本更低。
客人可以只点两个锅底格，剩余两个可以免费装清水，四个格子的价格等于一个大锅底的价格，相对起来价格更划算，更加吸引人数少且年轻的消费群体。
5、产品五：物超所值的体验源自“服务”
很多的顾客认为我们的服务才是产品，其实服务只是我们五大产品中的一个。服务是为了让客户有更好的体验，提高自身品牌附加值。
书本上常介绍的面带微笑，只是普通的服务。真正好的服务要给客户提供一种物超所值的感觉。
（1）给顾客带来惊喜感
我们有个顾客，吃完火锅之后非常喜欢吃米饭，在四川饭店，一般会给白米饭配免费泡菜。
但是这个客人不喜欢吃泡菜，她喜欢吃老干妈拌香菜下饭。但这个菜品，火锅店没有。当顾客提出这样的需求时，我们就会按照顾客的喜好满足她的需求。
从此这个客人来点米饭，我们就会上老干妈拌香菜而不是泡菜。
后来，有一次她出差到上海，她惊喜的发现，在上海她点米饭送的拌菜也是老干妈拌香菜。背后有什么秘密?
原来，她去上海的时候，正好有个店员是从四川调过去的老员工，记得她的口味。所以就和厨房沟通，给顾客上老干妈拌香菜。结果这个顾客，在店里感动的哭了。
顾客在异地能享受这种服务，觉得非常感动，他也会主动帮我们做宣传。
这就是给顾客带来惊喜感最直接的回报。
（2）超预期
我们店里会有很多的顾客带着宝宝来吃饭，为了方便这部分顾客，我们几乎每个店里都增设了儿童游乐区，有专门的人带着。
针对一些年纪小的婴儿，我们还准备了婴儿车，婴儿床，大人吃饭的时候，就可以把孩子放到车上或者床上。
当你把床推到客人面前的时候，他们会非常意外，会觉得怎么火锅店还会有婴儿床。我觉得像这种服务就属于超预期的。
往往这种超预期的惊喜感是给餐饮服务做口碑宣传最好的点。
我们的服务为什么这么出名，实际是因为我们提供了很多这种给客人惊喜感以及超预期的案例。以上就是我们打造客户体验的五大产品。
现在市面上出现了很多这种关于“海底捞”的书，这些书都在剖析我们海底捞的管理，实际这些都和海底捞没有任何的关系，这些作者都不是海底捞的员工，他们只是从旁观者的角度来看海底捞的。
那么，到底我们是怎么做的呢？
三、海底捞有哪些高效的运营模式？
海底捞是用一种用户思维来运营顾客和员工的，在这个运营体系中，店长是一个非常核心及关键的人物，是我们整个运营体系中的灵魂。
每个店长都是运营经理，每个员工和顾客都是我们的用户，而每个用户都是我们的品牌。
1、怎么培养运营经理？
在店少的时候，老板就是店长。店多的时候，老板几乎都不会亲自在店里守着，这时候店长就是老板。
我们一定要认清楚这个角色，怎么把店长打造成老板，海底捞做了一下几个工作：
（1）给店长足够的权利，一定要有人事权以及薪酬权。
他负责整个门店的人员管理，一定要有人事权，比如他要招新或者淘汰员工，加薪或者降薪，都是他的权利。
（2）店长的收益要和运营挂钩
店长的收入分为三个方面：固定工资+本店利润分红+徒弟店的收益
店长的固定工资重要来源于自己所带店（固定工资+本店利润分红），以及一定比例徒弟店的收益。如果徒弟继续扩张自己的后备队伍，继续开新店，那么店长的收益也会与此挂钩，收益更多。
店长要经过评比才能开新店，或者被降级。若总升迁，会造成店长的惰性，反之，会影响店长归属感，所以升迁与降级的设计是非常重要的体系。
2、运营经理怎样做好用户运营
用户是指顾客及员工两方面。
（1）一手抓顾客
要保持对顾客的热情度，一般对于顾客提出的要求，不轻易拒绝，尽量满足。往往顾客的额外需求，是海底捞口碑传播的最好途径。
让员工以及店长给顾客提供个性化的服务，通过两个途径：
a.创新
公司会每月对员工的创新进行评比，评选出最好的创新案例，放入总公司创意案例库中。表彰提供创新案例的员工，给员工以及所在门店店长给予正面的鼓励。
b.授权
总公司给员工的权利大，所有员工都有权利赠送菜品，饮料，甚至打折以及免单。这样员工在第一时间能够及时处理，一来消除顾客的不满，二来与其他商家形成对比，会带来顾客一定的口碑宣传。
授权—创新—不轻易拒绝客户要求—带来惊喜及超预期
授权是整个体系的基础。授权制度的出现，鼓励了员工创新，员工在创新过程中不段改善工作，不轻易拒绝客户要求，同时创新也支持员工给客户带来更多惊喜及超预期服务。
（2）一手抓员工
a.对于新员工和老员工
帮助新员工熟悉新环境，给老员工清晰的晋升渠道。
b.员工福利
由于公司90%的员工来自农村，考虑到员工家庭环境等因素，制定出一些特别福利，能够帮助员工有更好的归属感
c.建立员工投诉的机制，充分保证员工的隐私。
最后总结一下，海底捞的品牌的运营，始终围绕着以下三个问题来做的：
1.我们的产品到底是什么？
2.我们的用户到底是谁？
3.我们的产品能给用户带来什么样的体验？
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