CRM常用词词典
——此文适合非CRM专业领域的营销人阅读，可收藏作为学习索引。
无论身在什么领域的营销人员，日常工作中总能碰到CRM这个概念。而一年年新人入行，总有觉得自己“并没有在做CRM”的营销人，发现出于项目需要（或者被乙方提案所迫），不得不去主动了解这个领域。事实上，只要你做营销，你就该懂一些CRM知识，特别在这个数字时代。
CRM是一个历史悠久的概念，在金融、酒店、航空等行业应用深入，你可能已经发现，这些多是最早发现并开始挖掘客户数据价值的行业，准确说，挖掘客户生命周期价值并找到其中最有价值的那20%。这就是CRM的核心，这也是它发展到今天生命力愈发旺盛、愈发被企业拥抱的原因。什么是客户生命周期呢？如果你想的是，如何在同一个客户身上发掘更多销售机会，而不是把客户当作麦子，割一茬算一茬的话，那你就在以CRM思维做营销。
1. CRM: 【传统】Customer Relationship Management，客户关系管理。【最新】Customer Relationship Marketing。CRM是通过相关有效的沟通渠道，来经营和管理客户在整个生命周期中的体验，以提高客户对品牌的亲和力，最终提高客户长期价值贡献和利润贡献，达成客户的忠诚度。
2. lifestage: 生命阶段。
3. lifecycle： 生命周期。
4. lifetime: 一生，全生命周期。
5. CLV: Customer Lifetime Value, 用户终生价值。
6. prospect: 潜在客户。
7. lead: 【通常用复数形态，即leads】潜在客户。
8. hot lead: 热切潜在客户，通常指购买意向较为明确，购买时间较为迫切的潜在客户，例如，春节前一个月要买车，用于春节开车回家的购车潜客。
9. warm lead: 温热潜在客户。相比热切潜在客户购买意向略低。
10. lukewarm lead: 低温热潜在客户。相比温热潜在客户购买意向更低。
11. cold lead: 低意向潜在客户。是潜在客户里最低的级别。
12. suspect: 疑似潜在客户。上述的四个阶段的潜在客户都是属于prospects，但是suspect就更低意向，甚至并没有明确购买意向，只是对品牌或产品感兴趣，例如品牌微信公众号的很多粉丝都是属于这类属性。
13. conversion rate: 转化率。例如，leads conversion rate，潜客转化率。
14. close-loop: 闭环。例，close-loop marketing，闭环营销。
15. AIDA model: Awareness-Interest-Desire-Action, CRM界的经典理论，用以描述用户行为旅程的经典理论模型。在AIDA模型的基础上，后世又有很多类似的衍生，例如AISAS之类。
16. consumer journey: 消费者行为旅程。
17. loyalty program: 忠诚度计划。
18. membership management: 会员管理。
19. MOT: Moment of Truth，关键时刻。CRM界专门用来定义在消费者行为旅程中，打动消费者的“关键时刻”。
20. burn points: 烧分。即积分消耗。
21. gain points: 积分。
22. points redemption: 积分兑换。
23. referral program: 推荐活动。【类似】member-get-member program。
24. activation marketing: 激活营销。指根据用户需求洞察，发送精准的内容，激活低热度或低活跃度的用户，使之产生反馈。
25. direct marketing: 直复营销。指直接精准到达每一位目标受众，并获得用户直接反馈的营销活动。
26. customer engagement: 客户卷入，指通过互动活动，激励用户介入到企业预设好的行为轨迹中来，例如通过注册有礼活动，使用户主动注册。
27. CAC： Customer Acquisition Center，客户获取中心。
28. CSC: Customer Service Center, 客户服务中心，除了具备CAC的所有职能，更关注售前及售后服务功能，如：销售咨询，售后服务咨询及预约，投诉受理等。
29. inbound call: 呼入电话。
30. outbound call: 呼出电话。
31. CTI: Computer-Telecommunication Integration，计算机电信集成。
32. IVR: Interactive Voice Response，互动式语音应答，即拨打语音电话时常见的某业务请按1，某业务请按2。
33. customer archive: 客户档案。例，consolidated customer archive，整合的用户档案。
34. customer profile: 客户属性描述以及客户偏好。
35. database: 数据库。连线，实时支持应用，例如用户注册、登录等实时响应业务。
36. data mart：数据集市，是按照业务视角进行统计维度、统计规则、统计层次的定义，满足特定业务团队或部门的决策支持需求的多维度数据立方体，以丰富多样的报表形式展现给业务用户。
37. data warehouse: 数据仓库，是数据集市的升级版本，往往由多个数据集市组成，并以整个企业的视角整合各数据集市的数据，支持常规的报表呈现和各类数据挖掘和分析对大数据的需求。
38. data handling: 数据处理。
39. data integration: 数据整合。
40. data cleansing: 数据清洗。
41. data mapping: 数据配对。
42. ETL： Extract Transform Load，数据抽取、清洗及装载，是数据集市、数据仓库等大数据基础设施的数据处理过程的简称。
43. customer segmentation: 用户分群。
44. customer labelling: 为用户贴标签。
45. RFM模型： CRM领域被广泛应用的客户分析模型之一， 用来衡量客户价值的重要工具；RFM分别是recency、frequency和monetary，即：最近一次消费、消费频次和金额。
46. cross selling：交叉销售。
47. up selling：升级销售。
48. customer retain：客户留存。
49. customer churn：客户流失。
50. customer win-back：客户赢回。
51. Voice of Customer：简称VOC，即：客户的声音，企业通过各种渠道的调研获得客户对产品、服务即品牌形象的认知和反馈。
备注：
实效数位主营业务：MPO（Marketing Performance Optimization，营销效果优化）的SaaS解决方案，及配套的咨询和运营服务。
SaaS解决方案包括集客猎手（针对线下展售场景，供销售人员使用）；CMS内容管理系统；SmartWeb千人千面的智能化网站；营销素材管理系统；客户管理系统；微信营销管理系统，等等。
咨询服务特别针对传统行业的互联网+转型，例如线下营销场景的数字化，整合用户身份等等。
运营服务主要针对企业实现营销闭环，实现基于数据驱动的PDCA。具体服务范畴包括数据整合与洞察，营销活动设计与实施等（即围绕SaaS解决方案开展实施运营，也可以单独进行。）
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