伙伴动态 | 技术支撑体验，企点营销为零售行业新增长助推
存量经济时代，增量见顶，拉新拓客愈发困难，传统的粗放式营销已难以满足企业营销需求。
通过消费者建立连接，并将服务贯穿于客户全生命周期，从而激活、唤醒沉睡客户，从存量中找增量、使流量变留量，实现客户的留存与复购，成为零售企业营销重要关注点。
与此同时，伴随着营销技术的不断成熟，零售行业营销逐渐进入精耕细作的下半场。零售企业必须积极拥抱技术红利，利用先进的技术工具把握消费者全生命周期动向，才能持续优化客户体验，实现“服务即营销”，助力业务新增长。
不同于低频耐消品企业，高复购且具备明显周期性的高频零售企业客户基数大，因此更需要利用新技术、新方法，重塑企业和消费者间的连接，在服务中深入挖掘客户全生命周期价值，才能实现精准营销和精细化运营。
虽然同为高频零售行业，但高频高价值和高频低价值企业有着不同的需求。
高频高价值
企点营销数字化增长引擎，助力某母婴品牌实现持续增长
母婴行业是高频高价值的典型代表，存在着两大显著特征：一方面，孕妈和婴幼儿作为母婴用品的使用者，产品消耗速度快且消费者生命周期长，覆盖备孕期、怀孕期、婴儿期、幼儿期、童年期、少年期等多个阶段，用户需求多样，具备很大的个体价值挖掘空间；
另一方面，宝爸宝妈作为母婴用品的购买决策者，育儿理念不断革新，育儿消费需求也变得更高、更为多元化。
因此，如何基于用户生命周期，挖掘客户需求，为客户提供更好的服务，是母婴企业最为关注的问题。
多年来，某头部母婴品牌以用户为中心，持续推进数字化转型。但在转型过程中，该母婴品牌存在着众多痛点与需求：
第一，客户数据庞杂，难以有效支撑决策。数据量大，存量用户为千万量级，SKU为百万量级，日新增订单和客户则达上万+，每天都有几十亿的数据变动；数据来源丰富，覆盖了淘宝、京东、抖音企业号、线下门店、小程序等多种渠道，但数据标准不统一，整体质量差，难以基于这些冗杂的数据完成对客户的深刻洞察，为决策做支撑。
第二，传统客户运营模式成本高、效能低。仅依靠线下门店，对消费者而言，便捷度不足，对企业而言，人力成本和时间成本高，且随着消费者离店，企业无法持续跟踪和优化消费者体验，效能不足。而仅依靠线上渠道，则缺乏线下渠道带来的可信性和体验性，无法形成线上线下有效协同。因此，企业需要依托技术工具，将线上渠道的高效与线下门店的即得、可信相结合，打造线上线下一致性体验，才能在降低客户运营成本的同时，提升运营效能。
第三，门店导购效率低，销售额转化不佳。一方面，导购缺乏明确的KPI体系和收益分配机制，导购积极性低，导致客户进店不转化；另一方面，导购缺少数据指导和工具助力，难以精细化运营私域流量，运营效率低下，无法实现客户留存、转化与复购。
综上，该母婴品牌需在数据方面构建CDP客户数据中台，以解决数据量大且来源复杂的问题；在工具方面借助MA营销自动化实现千人千面的个性化营销，从而提质增效；在机制方面需构建SOP标准作业流程，基于企微、微信等沉淀私域流量，进而完成销售的转化。
企点营销则能依托自身数字化增长引擎，为品牌构建服务营销一体化解决方案，助力该品牌从数据、工具、机制三个方面，为业务增长深度赋能。
因此，该母婴品牌经过多轮筛选，选择与企点营销展开合作，借助先进营销技术，共建服务营销一体化运营体系。
针对客户数据量大且数据来源复杂的问题，企点营销助力该母婴品牌打通了全渠道数据，构建了客户增长引擎CDP平台。
首先，企点营销为该母婴品牌打通了电商、云店、直营店等多渠道，联结了公众号、抖音企业号、视频号等多平台，实现了对订单、库存、商品、门店、关系等丰富数据的归集，完成了对数以亿计的核心数据接入。
其次，依托企点营销强大的数据能力，该母婴品牌短期内完成了对复杂数据的清洗。
最终，面对高实时计算能力以及高并发能力的要求，该母婴品牌基于企点营销强大的算力和丰富的开发经验，实现了千万级用户、百亿级行为的秒级查询，构建了具备优秀并发能力和灵活自定义能力的客户增长引擎CDP，完成了对客户数据的沉淀。
针对客户运营成本高、效能低的问题，为该母婴品牌搭建了北极星营销MA平台，助力个性化推荐与精准营销。
通过营销自动化平台，该品牌能够基于LBS库存/偏好，利用算法与规则向用户推荐商品与优惠券，同时借助全域回流数据不断优化推荐策略，从而连接线上线下渠道，打造线上线下一致化体验，在实现千人千面的智能推荐的同时，提升服务运营效率、降低运营成本。
针对门店导购效率低，整体业绩不佳的问题，该母婴品牌通过导购任务量化管理智能分派和SOP标准作业流程，赋能导购高效服务。
一方面，导购任务量化管理与分配能够提升导购积极性；另一方面，导购能够基于SOP，结合工作台上的用户历史消费记录、用户偏好等信息，向客户进行更具针对性的、更具人情味的服务，从而革新企业与消费者的连接方式，提升客户体验。
借助企点营销提供的解决方案，该母婴品牌打造了服务营销一体化体系，重建了企业与消费者的连接，通过增强客户体验，提升了现有客户忠诚度，同时激活了沉睡客户，最终助力企业实现了数智化增长。具体而言，表现在三个方面：
第一，通过全渠道数据打通，将服务过程中的数据沉淀为客户数据资产，并建立了数据标签，实现了对客户需求的深刻洞察。自上线以来，已累计处理数千万客户数据和亿级客户行为数据，实现了全面实时经营分析，从而为快速业务决策提供了支撑。
第二，实现了千人千面的智能推荐和精准营销，提高了运营效率及效果，降低了运营成本。自上线以来，累计推荐覆盖50%的线上用户，新增数字化会员数达400万+，新增购买人数环比提升了23%，直接支付率超过15%，企业客户转化率提升了1.5%，加购率提升了10个百分点以上。
第三，提升了导购积极性，促进了用户拉新、用户管理和用户转化，极大地提升了销售业绩。系统上线至今，该母婴品牌新增拉新绑定会员人数同期增长20倍，企微新增好友人数27万+人，云店分销业绩近千万，最高单月线上销售额提升了170%。
高频低价值
借助企点营销私域管家SCRM，优露清实现私域新增长
作为高频低价值零售行业代表，日化零售行业市场参与者更多，产品同质化程度高，因而竞争激烈，获客难度大，客单价较低。因此，通过私域运营，吸引新客并留存，最终形成转化成为日化零售企业必须关注的重点。
西安优露清科技股份有限公司（简称“优露清”）成立于2007年，是一家主要经营衣物洗护、厨卫清洁、皮具护理、清洁黑科技等全领域家居清洁用品的日化零售企业。成立以来，优露清在产品及营销方面都不断坚持创新。在创新过程中，优露清在获客拉新、留存运营、转化成交方面均面临着诸多挑战：
01
第一，获客拉新方面，原有营销获客方式成本较高、效果不佳，投入产出比低。优露清原有获客渠道主要为销售线下地推、陌拜以及活动赞助宣传，人力成本和运营成本较高；同时，优露清也尝试过借助新媒体平台和社交电商获客，但效果不明显，投入产出比不高。
02
第二，留存运营方面，原有运营模式下客户留存率不足。首先，原有营销活动和运营机制对客户吸引力欠缺，客户体验有待提升，导致增量客户难以留存、沉睡客户难以激活；其次，由于零售行业离职率较高，因此在原有营销销售模式下，优露清上万名销售用个人微信进行客户运营，会导致客户资源流失严重，客户留存率低。
03
第三，转化成交方面，线下业绩下滑，销售额亟待提高。原有销售转化高度依赖线下渠道，受限于公司业务员。而在疫情影响下，优露清线下业绩受挫，客户成交转化率下降，因此急需寻找线上突破口，实现销售额的提升。
为应对以上挑战，优露清需要构建完整的私域运营解决方案——通过社交裂变促进拉新，通过社群精细化运营提升客户价值、增强客户粘性，最终通过电商平台和小程序商城实现转化成交，完成从获客、活客再到转化的全流程闭环。
企点营销私域管家SCRM解决方案，则能够满足优露清上述诉求，帮助优露清实现吸引客户、留存客户、激活客户、达成成交。因此，经过综合评估，优露清与企点营销展开合作，搭建了“社交裂变+社群运营+小程序商城在线转化”的私域营销体系。
利用社交裂变活动，促进用户拉新。优露清采取了多种方式，激励员工拉新，促进用户进入。
员工侧，一方面，优露清设置了阶梯式奖金，驱动员工通过多种方式，将客户从各个渠道引流至企业微信，助力企业积累基础客户群；另一方面，优露清借助企点营销的任务宝裂变功能，为每个员工生成专属裂变活动海报，业务员每卖出一瓶洗衣液，则可获得对应佣金奖励。
客户侧，一方面，客户扫码添加员工并邀请一名好友助力，即可获得优惠券奖励，并免费领取一瓶洗衣液；另一方面，优露清还采用了打榜式裂变任务，吸引用户拉好友打榜，排行榜第一名可获得一定现金奖励。
此外，优露清还在活动结束前，每天私发、群发、朋友圈转发倒计时海报，营造紧迫感，从而刺激员工与用户参与活动。
通过企微社群运营，增强用户粘性。首先，优露清在朋友圈每天推送9.9秒杀、爆款福利购、抽奖活动等活动信息，吸引潜客进入社群。
其次，优露清建立了大量企微普通社群，每天推送福利群抽奖活动、9.9秒杀、爆品福利购、产品介绍分享等，在活动形式、活动内容、活动时间、价格、氛围等多个方面丰富活动玩法，吸引客户参与。
运营人员可通过企点营销的智能群发和SOP功能，实现活动文案及海报的快捷分发，极大提升了工作效率。
除此，配合9.9秒杀、爆品福利购等活动，优露清还会不定时推送满149进VIP群、满399进VVIP群活动，筛选高客单价客户，并在VIP群内额外推送1元秒杀、下单接龙领红包等福利活动，通过分层运营客户，在增强高价值客户粘性、实现高意向客户二次转化的同时，提升普通客户价值。
借助小程序商城，完成成交转化。优露清在所有社群运营活动过程中，都推送或内置了小程序商城链接，或分发小程序商城优惠券，引导客户在小程序商城完成最终的在线转化。
依托于企点营销私域管家SCRM，优露清完成三期私域运营活动，推动了私域战略转型。具体而言，在获客、留客、转化方面，优露清实现了以下效果：
第一，获客方面，大大提升了获客效率。合作2个月，优露清实现了企业微信客户增长25万+，其中第一期活动7天实现了触达客户50万+。
第二，留客方面，将客户沉淀至企业微信内，且通过精细化运营，增强了客户粘性，提升了客户生命价值。共建立企微社群100+，沉淀企微社群客户4万+，平均每天与客户互动超过5万次。
第三，转化方面，通过活动在小程序商城完成了销售的流畅转化，大幅提升了线上销售额。活动结束后，优露清累计完成企微+小程序线上订单数2万+，销售额共计90万+。
重塑消费者联结
企点营销助力零售企业实现服务营销一体化智慧运营
未来，零售企业需把握“新零售”趋势，从客户体验出发，重塑与消费者间的联结——纵向上深化与客户的沟通与互动，横向上关注客户全生命周期，同时打造线上线下全渠道一致性体验。
资料来源：腾讯企点资料，埃森哲分析
企点营销依托自身先进的“无限增长双涡轮”方法论模型，围绕客户体验和企业体验，以企业内部整体服务能力驱动外部客户全周期服务，从而助力企业实现客户全渠道服务营销一体化体验，以先进的营销理念促进业务增长。
腾讯企点将集全平台力量与一体，利用企点客服、企点营销等产品，帮助零售企业完成客户体验和企业体验双涡轮方法论的落地，巩固存量客户，帮助企业真正实现数智化增长。
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