从云鲸率先布局上门服务，看其如何用服务冲破行业“封锁线”
文|螳螂观察
作者| 胡静婕
作为年中最具代表性的购物节，618一直都是各个行业、品牌证明自家产品力的“舞台”，对扫地机器人厂商来说也不例外。
今年618的“枪声”甫一打响，玩家们就迫不及待地祭出了不同的优惠方案，以行业“三巨头”为例，科沃斯部分商品24期免息，会员满3000再减300；石头科技旗下G10S预售到手价4799元；云鲸用户能够上云鲸电商平台的旗舰店领取大额优惠券，抢付定金还会有其他加赠好礼。
（图源：淘宝 科沃斯、云鲸、石头官方旗舰店）
在感慨优惠力度空前绝后的同时，透过此次618活动，「螳螂观察」也发现，“内卷”似乎正在成为这个行业的主基调。
随着这两年玩家的不断涌入，自清洁市场逐渐由蓝海走向红海，“后扫地机器人”时代，竞争的焦点将集中在何处？哪一类玩家又将最快从“内卷”中脱身？
五军对决，扫地机器人进入“淘汰局”
扫地机器人这个年轻的品类从2001年诞生至今已发展了20年，“前扫地机器人”时代，也被行业视为“小步快跑”的技术创新期。
在这一阶段前期，扫地机器人曾因售价较高，但产品体验感较差，比如乱走乱撞、需要清理拖布和水垢水渍，一度和智能音箱并称为“人工智障”。所以技术创新期的重点主要集中在“专业力”上，也就是利用“专业技术”引领产品功能从“能用”到“好用”。
也正是在这个时期，市场上涌现出了“五大派系”：
第一类是以小米、360为代表的“互联网派”；第二类是以美的、海尔为代表的“家电派”；第三类是以追觅、哇力为代表的“新贵派”；第四类是以飞利浦、iRobot为代表的“海外派”。
而最具代表性的，还是以科沃斯、云鲸、石头为代表的“专业派”，这类玩家多次用技术突破行业瓶颈，比如科沃斯不仅涉足扫地机器人的研发、制造，同时也在软件平台、算法等方面有所布局；凭借能够自动清洁拖布的扫拖机器人，2019年云鲸以“黑马”姿态带领行业进入自清洁时代，去年还推出了能够自动上下水的扫拖机器人J2；石头科技2021年在研发投入和研发人员数上都实现了两位数的增长。
除了这五大派系外，据「天眼查」数据显示，截至2022年6月9日，与“扫地机器人”有关，处于存续状态的企业共有2213家，其中五年内新成立的就有近1000家。
（图源：天眼查）
五支队伍、上千个新品牌的涌入，“千机大战”在扫地机器人市场上演，行业也开始迈入“高门槛”品牌壁垒期。
科沃斯、石头科技为代表的公司在算法、导航和避障方面持续研发，把清洁效率做得更好，云鲸则试图重新定义产品，在功能层面做出差异化。但不论如何，“专业派”若是想要持续领先，其他派系如果不想沦为竞争下的“弃子”，扫地机器人厂商们势必要在成熟的技术、渠道、供应链之外寻找新的机遇。
行业加速出清，服务创新是新时代的新机遇
玩家加速入局，行业加速出清，在格局优化的大环境里，「螳螂观察」窥见了以下三大趋势：
1. 依旧拥有广阔的成长空间
根据《2021扫地机器人发展白皮书》数据显示，2020年中国扫地机器人市场规模达94亿元，同比增长19.1%，是全球最大的扫地机器人市场。
但规模增长、竞争加剧，并不意味着市场已经饱和。
事实上，随着居民消费水平的上升、女性就业比例的提高、以及疫情反复下对清洁电器的需求，扫地机器人在未来很长一段时间内仍有较大的提升空间，并且对比产业发展比较成熟的发达国家，国产扫地机器人还处于加速渗透期，远未到顶。
2. 越来越多企业将走上高端化之路。
从扫地机器人的销量数据来看，中高端产品销售愈发强劲，尤其是3000元以上价位段，市场份额同比提升了10.5个百分点。
一方面是由于上游的原材料紧张，造成中下游的涨价。据「一点财经」报道，2021年上半年，市场芯片价格上涨近10倍。另一方面，高端化就意味着毛利高、利润多，企业自然愿意在这一块投入更多。
3. 新机遇离不开新时代，消费者对品牌的关注焦点从“产品”到“服务”，品牌也正在从“以技术为主导”到“以用户为中心”。
《2022中国电器服务行业趋势洞察报告》指出，电器消费正在从“买产品”到“享服务”转变。德邦证券也表示，中国进入第三消费时代后，消费者更加渴望在服务和体验上得到满足。当电器行业在“最后一公里”服务上不断突破，这根接力棒也交到了扫地机器人品牌手中。
自去年云鲸推出自动上下水的选配功能之后，今年，科沃斯、石头等品牌陆续实现了这个功能，接下来会有越来越多能够自动换水的扫拖一体机器人出现，而上门服务也将成为扫地机器人厂商们未来不得不面对的问题。毕竟，自动上下水涉及到家庭水路连接，需要专业人员上门安装，这将对扫地机器人厂商的服务提出更高的要求，服务体验即将成为所有玩家下一阶段实现差异化竞争的关键。
“晕轮”散去，上门服务需要一位“解题者”
过去市场对于扫地机器人的关注重点主要集中在清洁、避障、续航和导航功能上。历史上行业规模经历过三轮快速增长，三次发展拐点皆离不开“技术”的推动：
第一次是2002年，但溃于避障、导航功能等技术不完善；第二次是2010年，导航功能得到大幅度提升；第三次是2019年，云鲸凭借“自动清洗拖布”功能的扫拖一体机产品，带动了整个行业销售规模的增长。
经过20年的打磨，“技术创新阶段”步入“尾声”，“晕轮效应”的光环散去，市场、企业和消费者逐渐意识到服务的重要性。至于如何撬动“服务”，需要一位“解题者”站出来，「螳螂观察」认为这位“解题者”至少需要具备以下三个方面的特质：
第一要“快”，想要成功解题，自然是越早入局，机会和优势越大。
在这一点上，由于云鲸在2021年就率先推出了能够自动换水的扫拖一体机器人J2，这就使得其更“快”地意识到了服务的重要性。
为此，云鲸自建服务体系，在行业内大规模引入上门安装服务。截至目前，其已经率先建立了一套相对成熟、完整的上门服务体系，有了一支专业的服务团队，覆盖全国200多个城市。
第二要“优”，只有具备优质、完善的服务链条，“解题”的成功率才会更大。
《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》数据显示，家用电子电器类投诉量达到10.8万件，位居投诉榜首位，且超7成的投诉内容指向了质量和售后服务。
（数据来源：中国消协；制图：螳螂观察）
意识到这一点，云鲸建立了一套严格、精细、完整的服务人员培训及考核体系，用专业的团队提供优质的服务；同时，还搭建了一套成熟的服务监控数字系统，以系统化、可视化、科技化的手段确保服务的质量。除此之外，云鲸还提出了收费透明化、现场讲解使用、不满意可二次上门、爽约赔付等服务保障，尽可能让用户能拥有满意的上门服务体验。
第三是“新”，只有“创新”，才能打造差异化竞争优势，得出“最优解”。
云鲸上门服务团队包括“鲸匠”与“鲸喜”两个团队，“鲸匠”是通过严格的标准挑选的第三方服务商，主打专业服务。“鲸喜”是云鲸自建的服务团队，主打特色服务。通过“鲸喜”服务，可以看到云鲸在差异化创新上所做出的努力：
在“团队创新上”，一改电器上门服务工作人员严肃、老成的传统形象，云鲸组建了一批年轻、时尚的团队，更有活力的同时，也使得上门服务环节更有爱、更贴心；
在“体验创新上”，“鲸喜”在“鲸匠”服务的基础上，还会结合品牌调性，围绕用户属性、爱好去定制服务，让不同的用户都能得到个性化的解决方案。更别出新意的在于，“鲸喜”服务团队在上门服务时，还会带领用户解锁一些“鲸喜”，让服务环节更有趣也更温馨。
成都的一位女士表示，“鲸喜”的上门工作人员不仅年轻、帅气，在细致地给自家云鲸产品做了 “全身SPA”之余，由于服务时间定的是六一儿童节，工作人员还会耐心地和家里的小朋友互动，和他们一起拍照、做游戏，在游戏环节教学如何清洗维护扫拖机器人，同时还会引导家长和孩子解锁一些“彩蛋”和“惊喜”，整个过程有趣且干货满满。
(图源：小红书)
南昌的肖女士除了感慨“鲸喜”上门工作人员的态度细致专业，还称赞了一些细节，比如自备鞋套、地毯、湿巾等工具，工作时会给工具铺上垫布，防止弄脏地面，离开时还会顺手带走垃圾。
除此之外，在服务过程中，“鲸喜”还贡献过多次暖心的事迹，比如担心80岁高龄的爷爷奶奶摔倒，在试用第四天上门回访时，“鲸喜”的工作人员特意将厨房门口的油垢清除干净；考虑到60岁的奶奶，子女大多数时间不在身边，工作人员还会和奶奶分享童年趣事。
在小红书上搜索“鲸喜”，有1万+的笔记，微博上关于“#鲸喜#”的话题里也是好评不断，体验过的用户自发化身云鲸的“野生推广员”，可见其“鲸喜连连”的服务不仅提高了用户对品牌的喜爱度，而且在越来越重视精神需求的时代，云鲸率先深入了消费者的精神层面。
再者，扫地机本就是一个高度智能化的产品，如前文预测的那样，“上门服务将会成为品牌竞争的重要因素”，那么上门服务不应该只囿于安装业务。
云鲸将上门服务从安装业务已经扩展到产品使用操作指导、产品试用、产品清洁保养等专业服务等多个环节，既降低了用户的使用门槛，又让越来越多的用户可以体验到更专业的上门服务，加速扫地机器人在中国市场的普及和渗透，随着产品功能价值不再是唯一的关注点，用户对扫地机器人或许还将重新建立起一套全新的价值认知体系。
无数的数据、预测和行业人士的分析，似乎都在证明，服务未来大概率会成为扫地机器人竞争格局里关键的一环，企业也将还消费主权于消费者。目前，云鲸显然已经更快一步地融入了用户的家庭，成为了第一位“解题者”，这得益于其不仅专业，且对消费者有着足够深刻的洞察，未来，以云鲸为代表的扫地机器人厂商，还将给市场带来怎样的惊喜，值得期待。
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