张小泉的问题，是无解的
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最近张小泉的心情不太美丽。
事情是这样的，一位顾客买了张小泉的菜刀，回家拍蒜把刀给整断了，最后跑到张小泉售后客服那里投诉得到的回复却是“菜刀不能拍蒜”，然后这事就上了热搜。
与此同时，年初他们老板说中国人切菜方式不对的视频也被扒了出来。
可以说是连环翻车。
中式菜刀不能拍蒜，这可太装蒜了。
然后隔壁王麻子菜刀在直播间拍蒜拍了一天。
这么好的事情，可不能就这么蒜了。
严格来说，这次的连续撞车，源头都是客服回答失误。
但这个问题，其实是无解的。
不定时，但所有品牌都一定会发生。
因为客服这个岗位，拿不到几个钱。
这种失控，是百分百发生的。
2
这种售后客服，一线城市里也就五千上下（有时候还不到），二三线二到四千，县里只到两千；
一般只发当地最低工资，剩下的靠考核提成，不管吃不管住，能足额缴纳五险一金已经可以
以二三线县城的客服4千块为例，扣掉每个月住宿、餐饮加上交通费，即使再节省的客服，如果不是本地人住自己家，每月攒到手的钱能有1000+已经是很会过了。
但代价是什么呢？
要能做“人型情绪消耗器”打消客户怨气，要及时回复满足客户需求，还得抗压能力够能挨骂，甚至还要求客服在一顿操作后舔着客户要好评，就差把所有一线顾客压力全甩到客服了。
大家要知道一件事。
在服务业内，你想要买到任何服务都可以，但前提是你要给到足够的钱。
而在人工成本压到极致的时候，必然导致的结果就是人浮于事，能混就混，以及死板按照SOP去执行。
活的像个机器人。
因为制度、要求是死的，最后执行这些的，都是拿工资的人。
所以你猜客服会怎么看要求呢？
那些喊着要退货的：
真事逼，这个月的退货额度已经用完了，再退就扣奖金了。
我那几千块经得起几次扣？
亲，你的退货申请不符合标准哦。
那些喊发货慢的：
你想我干嘛？闪现去库房？我除了把你的订单号发给仓库还能干嘛？晚到一天你会死啊？
亲，已经催了，快递小哥正在加急赶路呢。
那些喊不会用的：
你不会我就会？上岗培训才两天，产品我就摸过一次。
我手上就一个介绍链接，别的我真不知道，你爱看不看吧。
亲，我们这个链接介绍得最详细哦。
权限，没有；
专业培训，没有；
加班费，更没有。
问就是话术，用给到的话术重复几十遍，然后不管解决了个寂寞，划完规定时间就完事了。
一分价钱一分货，就企业给的这点钱，就只能买到这点职业态度。
上个月可能还在产线做组装，这个月被劳务公司拉来敲键盘。
一个月三四千，公积金没有，公司宿舍没有，节假日加班费没有，你让人家从公司利益负责给你好好对待每一个客户？
不可能的。
复制粘贴应付应付，哪天做烦了，直接提桶跑路了，月薪一万真不好找，月薪三千满街是。
公司待我临时工，我待公司耳边风。
你还真指望两三千块钱能换来一个人任劳任怨替公司考虑负面影响的打工人？
哪天公司没了，第一个开心的就是他们。
哦对了，他们可能还是外包，是临时工。
没有钱，就是没有好服务的。
也别说什么职业道德的鸡汤了，客服算个屁的职场。
有晋升通道吗？
有值得追逐的利益吗？
就是一个客服！
要是有无中生有解决问题的本事，特么还在这给你当客服？
要让客服的服务态度好起来，其实也很容易，就看企业愿不愿意。
钱给够，签正式合同，五险一金别乱搞。
然后客服反馈的问题有产品和运营对接处理，真的去解决，大家都有成就感。
因为都是自己人，并且一起让事情变好。
将心比心，职业道德都会有的。
现在的问题是，啥都没有，确指望道德凭空而生。
活在梦里。
很多人学什么海底捞，海底捞给员工的待遇和尊重，他们下辈子也学不会。
海底捞当年出了后厨问题，老板张口就是不是员工的问题，全都是我的问题，是我的错。
学？企业拿头学？
3
但转过来，既然公司也知道钱少买不来忠诚和服务态度，为什么公司还这样？
因为在公司眼中，重要的是产品和营销以及供应链，客服就是不重要。
公司能投入的客服成本是有限的，客服投入并不能给公司带来直接收益。
所以能省则省能外包就外包就成了所有公司的共同利益导向。
看到的熟悉产品性能、能给出准确指导、有较高权限的客服，一般只在大工业产品里。
你买了台300万的大机器，你能一个电话把人喊到现场。
人家不是客服，人家是售前/售后专家。
普通人那几十块钱的小玩意，根本没有利润去支撑这种月薪小两万起步的专业人士。
一般公司养得起的就是这种三四千的，除了看一眼物流，就是每个月能退几单。
没了。
说白了，公司只是要给没钱的购买者买得起服务的幻觉，从头到位它就没打算提供任何附加服务。
他们存在的意义，就是让客户骂，让客户释放情绪，而不是解决问题。
不然怎么解释一线客服手里根本没有权限呢？
另外吧，真能抓着客服不放的顾客也是少数。
就算你被逼疯，拍着桌子要告，要上法院。
你去，一万个投诉客户里有几个人能放下工作搞这个？
反正公司法务闲着也是闲着，陪你玩，耗上一年再赔你点。
你也会掂量一下个人成本。
再退一步说，最后就算闹大了，上热搜成段子了，大不了买媒体做公关嘛。
没有一次鞠躬道歉解决不了的问题，如果不够，就两次三次十几次，把道歉做成他妈的常规项目。
最好顺便宣传一下产品质量和企业实力，搞几百个媒体转发。
再花一次大钱，来个丧事喜办。
就算搞不定，那就躺平装死，大不了靠时间磨平记忆也就完事了。
但不管怎么算，这比长期维持一支庞大且专业的客服团队要便宜多了。
这笔账，大家都会算。
4
所以类似这种利益分配不均引发的问题本质都是无解的。
不管是张小泉也好，还是其他的涉事企业也罢，这事处理最多就是打个甩锅补丁，在客服发给消费者的注意事项里加上这么一条就够了。
他们不敢说产品有问题，虽然就是品控问题。
他们不敢说客户有问题，毕竟顾客就是上帝。
所以有问题的是什么呢？
是客服培训问题；
是宣传用词问题；
是内部沟通问题。
我知道很多人很讨厌客服，因为他们从自己的实际体验得出了一个结论，客服啥用也没有，就知道跟用户扯皮。
对，客服就是没什么用。
但这就是客服的用处。
谁告诉你客服是拿来服务用户的？
客服的意义就是两头挨骂，受气包，然后把危机降级。
对，危机降级。
表面一句话：我们以后会注意的。
现实一句话：虚心接受，坚决不改，下次做的更缜密。
至于这套降级，为什么大家都清楚，但都忽略呢？
因为算账这事儿，大家都会算。
企业明白：不能指望这点钱就能让客服真正提升服务质量；
客服也明白：就这点钱买不了自己上心费劲。
客户也明白：差不多得了，赔付合适也可以谈，没时间废话。
大家都是明白人，所以演出，只是因为礼貌罢了。
大家一起礼貌，让世界进入魔幻快速道。
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