张小泉失败的危机公关，给国产老品牌敲响了警钟
最近又有品牌因为产品与常识相悖而「被」热搜，起因是一位广州的网友在家用张小泉的菜刀拍蒜，没承想蒜只受了点「轻伤」，刀却断得实实在在。原本只是简单的产品售后问题，却因客服轻飘飘的一句「菜刀不能拍蒜」而引起轩然大波。
都是常识「惹的祸」？
在中国人的认知里，用刀拍蒜是刻在中国人DNA里的，夏天没有带蒜香味的西瓜是不完整的【误】。中国消费者千百年用刀拍蒜的习惯，如今却被告知这是错误的，此措辞自然难以被消费者接受。
在断刀事件上热搜的第二天，张小泉就对此事发布公告，这份公告十分严谨，不仅盖了公章，还骑缝盖；内容也让人挑不出任何毛病：发生的事件、处理方法、处理结果、回答大家的疑惑，声明里均说得诚恳且清楚。
此声明发布后，大家也是接受了张小泉的刀是因为「过刚易折」而断，照理说此事件将会渐渐平息，为何后面会愈演愈烈呢？
被蹭热度「补刀」？
张小泉「拍蒜断刀」上热搜当天，在刀剪江湖上与张小泉分庭抗礼的另一家老字号——王麻子，直播了一整天的菜刀拍蒜，卖了1189件。
王麻子「拍蒜」火了后，其他友商也跟着花式凑热闹，阳江十八子作直播拍起了石头子，连富光水杯也拍起了蒜。「拍蒜鼻祖」王麻子也开始了新一轮的整活，拿起水果刀、平底锅把蒜拍得啪啪响。
友商的这一番操作，使事件多少沾点娱乐成分，维持了高热度。
领导层的发言「拱火」？
「拍蒜断刀」尚未平息，早些年前领导层的部分言论又把张小泉推上了风口浪尖。
张小泉总经理称“中国人切菜的方式不对，张小泉有一个产品把中式菜刀的刀头改成了西厨刀刃的模样，这是「教育消费者」。”
可能夏乾良这番话是想让消费者有专刀专用的意识，从而实现消费升级，但其举的例子彻底激怒了网友。成立于明朝崇祯元年有着将近400年历史的张小泉，居然否定了中国祖祖辈辈千百年来用菜刀的方式，主张跟「西方」的美食评价体系「米其林」学习，网友们纷纷表示张小泉断的不是刀而是脊梁骨。
此次张小泉「拍蒜不成反断刀」危机公关事件对国产老品牌敲响了警钟：
客服培训不能「摆烂」，客服回复不当往往是引爆事件的关键。且遇到危机时公关部门要迅速反应，一份诚恳、严谨、专业的声明对平息事态有极大的帮助。
要关注领导层的公开发言，尤其是可能引起歧义的内容。同时要时刻关注社媒平台用户对品牌的讨论，将品牌危机在苗头阶段掐灭。
倾听消费者的声音，根据消费者的需求进行针对性的危机公关。中国消费者的厨房用刀习惯是「一刀走天下」，当出现拍蒜断刀的危机时，表示或会研发一款专门拍蒜的刀就有点不合时宜了。比起教育消费者，不如跟消费者讨教，更好地改良自己的产品。
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作者&编辑 | 墨辞
监制 | 王二
图片来源 | 网络
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