如何在SaaS红海杀出重围？这家企业选择让客户先成功

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举报 2022-08-23

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“估值调整”这四个字，成为了2022年摆在SaaS行业面前的一个普遍事实。

国内，头部玩家的股价持续下跌，市值处于低谷，裁员消息频出；海外，诸多明星SaaS公司也在经历震荡和下跌，全球电商SaaS巨头Shopify一年来市值蒸发1700亿美元，市值曾超1200亿美金的Zoom如今也跌落至350亿美元左右……不少SaaS公司的创业者深感寒冬将至。

但也只有退去高估值、离开聚光灯后，那些产品力更强、商业模式更健康的SaaS企业，才得以“浮现”。比如最近发布半年报的财税SaaS平台服务商税友股份，就交出了一份漂亮的成绩单：

2022年上半年，税友股份B端营收、毛利实现双增长。其中，B端收入4.43亿元，较上年同期增长6.67%；B端总体毛利率高达到71.44%，较上年同期提高4.56个百分点。

这无疑给行业带来一股“提振”，不仅力证了好的SaaS生意依旧稳健，还对国内财税SaaS行业具有风向标意义。寒风中，税友为何可以逆风前行呢？

一、SaaS生意离不开“客户成功”

谈及税友，如果不是财税从业者，可能并不熟悉，但若提及它参与开发和维护的“个人所得税”App，那就鲜有人不知了。作为金税工程系统核心供应商，税友积极参与了整个税务系统的云化、智慧化进程，虽然G端丰富的行业经验沉淀能赋能B端财税SaaS的业务发展，但也不代表税友可以在B端轻而易举地收获如今的种种成就。

因为越是经济下行，企业在采购SaaS软件时，就越会关注真实价值，所以“用户为王”而非“关系为王”重新成为SaaS行业的增长逻辑。具体来说，“用户为王”就是要以客户需求为核心，打造产品的极致用户体验。

首先，这里有个行业定位问题。很多SaaS从业者认为，把标准软件放到线上，然后按年进行收费，这就是SaaS。只能说这形似SaaS，却没有明白订阅模式的价值。实际上，订阅制的核心，在于与客户建立持久的联系。

从这个角度来说，SaaS产品的成败取决为客户创造的价值，而SaaS公司每个环节的运转，都应该以客户为核心。在SaaS行业，有个概念叫“客户成功”，这并非一个孤立的新生词汇，而是一套长期的、科学的、专业化的战略。

2005年，当Salesforce提出客户成功理念并成立单独的客户成功部门时，国内SaaS企业也紧随其后将其作为标配。然而中国SaaS市场，喊着要成为中国版Salesforce的公司不在少数，但真正抓得住Salesforce精髓的公司却很少见。

比如中国SaaS企业大部分采用的SLG（销售驱动增长模式），诞生于传统软件行业，靠着烧钱补贴来获取B端客户；再比如，有些SaaS企业受益于疫情需求加上资本的热烈追捧，估值冲天。但当市场冷静下来，由营销费用带来的增长不再，老客户流失率高、续费率低等关系到商业模式本质的真实数据，就纷纷暴露了。

而税友却利用客户成功策略驱动业务增长，得以在续费率上彰显“龙头效应”。半年报显示，税友股份发力中小企业客群的深度经营，凭借完备的产品及运营体系，让中小企业客群续费率持续保持在85%以上。那税友的客户成功策略，差异化价值在哪呢？

一个关键词，就是“分级服务”。

二、产品时代终结，世界进入服务时代

当全世界运转着“即服务”（XaaS）商业模式的今天，客户最关心的事情往往不是产品本身，而是解决实际业务问题的服务价值。举个行业外的例子，在卖手机这件事上，当很多手机厂商还在讨论出货量时，苹果的年服务收入已经超过了500亿美元。还有IBM、GE和施乐，这些百年企业，它们的绝大部分收入也来自服务，而非产品。这种结果表明：产品为王的时代已经终结，服务才拥有更大更长期的竞争空间。

那用户究竟需要什么样的服务呢？需求侧的机遇，往往来源于趋势红利，比如，“以数治税”时代的到来，让众多中小企业财税数字化改革迫在眉睫。对于中小企业的市场而言，越是难啃的业务，就越具备分散性强、单客收益相对较低等特点。

对税友来说，越是难啃的业务，其“护城河”也越高，多年来坚定聚焦中小微企业的数字化，凭借完整细分、覆盖全面的产品矩阵，为客户提供高粘性、高质量的财税SaaS产品分级服务。

税友B端业务

一方面，产品质量是一切的基础。基于对中小企业经营的充分理解，税友B端的业务分为中小企业客群SaaS服务、财税代理SaaS服务和创新SaaS业务三大业务板块。

其中，为中小企业客群提供的财税SaaS服务包括，基础性的安心财税服务、进阶的风控+优财惠税服务、高阶的业财税融合服务，及个人成长类知识服务；

财税代理SaaS平台，则通过赋能代理机构实现对小微企业的服务，建立行业标准，开始形成服务机构-企业-从业者的小微企业成长生态圏；

而创新SaaS产品线，以人资、薪社及新经济的创新管理为内容，在创新的赛道为企业及个人提供价值。

通过客户特点进行横向分层经营后，带来的是其SaaS产品兼顾标准化和个性化的两个诉求，用更贴近客户的真正使用场景的方式，来满足客户不同的财税数字化需求。

另一方面，服务能力是挖掘高价值客户的“富矿”。税友融合了SaaS云化产品的自动化服务，和快速响应的人工服务，大大提升了SaaS服务的深度。

线上，利用SaaS云化产品针对中小企业提供智能化在线服务系统，大力提升企业财税事务处理效率；线下，遍布20+省、200+服务网点，超1500名服务人员的规模化服务体系，进一步提高业务的响应能力和价值感知。

伴随着税友线上线下融合的服务体系初见成效，半年报显示，中小企业高价值用户较年初增长59.51%；财税代理客群付费用户数较年初环比增长20.40%，营业收入较去年同期增长18.84%；不断增强产品厚度的创新业务客群，总体营收较去年同期增长32.46%。

而税友的“分级服务”，也与SaaS订阅型经济商业模式中“销售漏斗打法”相呼应，不仅对客群按照LTV（客户生命周期）分类，还对客户需求进行分级评定，并针对性设定了不同的价值交付目标，形成SOP和评估机制，以保障用户体验。

具体来说，税友根据用户画像针对新客户、平续老客户和升版老客户的不同特点，围绕不同的交付阶段，定下阶段目标、关键事项，以及对应的价值交付SOP。

在客户拓展方面，税友股份还利用数字化运营实现精准获客，拓展新户纳入范围，大幅提升了产品的获客成功率。而在老客流失预警方面，税友的体系化打法能够及时发现问题，并提前干预。比如，通过结合数字化运营小组“会员续约健康度”模型规则，主动挖掘客户在不同阶段的业务痛点，保障会员达成平续。

整个过程中，税友数字化核心能力始终贯穿其中，无论是标签管理系统、多岗协同模式，还是咨询AI的介入，都助力公司完成客群全链路业务的高效运营，真正帮助客户降本增效，这也是为什么税友能够实现高续费率的原因。

三、财税SaaS赛道，谁将挺立潮头？

《权力的游戏》中，有这么一句话广为流传：混乱是阶梯。从某种程度来说，SaaS的市场逻辑亦是如此，混乱中才能找到上升的机会。

资料来源：灼识咨询《中国财税SaaS行业白皮书》

随着财税数字化的需求进一步扩大，SaaS在财税领域也步入大规模产业化的前夜。特别是金税四期的强势到来，让各大财税SaaS平台相继涌入。对于不同行业不同阶段的企业而言，会面临账务存在显著差异以及税收政策频繁调整的问题。于新兴的财税SaaS公司而言，若缺乏财税服务经验，就难以让产品满足客户的现实需求。作为深耕税务管理二十余年的公司，税友不仅具备丰富的行业know-how，还能用技术简化实际业务，大大提升了客户的纳税效率。

半年报显示，税友拥有超3000名技术人员，参与了16项行业技术标准制定；去年年报显示，税友研发费用已连续3年超过3亿元。在AI、OCR、大数据等技术能力的提升下，税友不断覆盖企业财税在税务、财务、结算、发票、增长等全流程模块，已经形成业财税一体化的服务理念。

除了对技术的投入，半年报还透露了税友将深入客户价值链，逐步构建以财税为脉，延伸至工商、法务、人力、薪酬、社保等领域，构建一站式的企业SaaS服务生态圈。目前，税友已经形成“亿企赢财税服务联盟”雏形，打造了财税代理机构、企业服务商、中小微企业、财税从业者等财税行业人士在内的联盟生态。未来，随着更多企业加入税友的生态圈，将有更多的机构、企业、产品、需求等被连接起来，形成共生共赢的综合体系。

此外，凭借优异的获客能力和渠道拓展能力，税友近年来开始发力拓展创新型经济客群，除了中小企业外，正加强大中、高成长类企业和个人用户等客户发掘。截至2021年底，全国登记在册个体工商户已达1.03亿户；预计到2023年，灵活用工将达到1.34万亿的市场规模。因此就个人用户场景而言，背后也拥有广阔的增长空间。

在“G+B+C”的合围之势下，税友不仅能全方位提升客户服务的能力，还将持续拓宽经营边界，与客户建立良性、长期的发展关系，或将拥有穿越经济周期的持续盈利能力。

四、结语

一场声势浩大的数字化浪潮正奔涌而来，赋能千行百业的财税SaaS迎来了巨大的发展空间，而立于潮头的税友，正迎来最好的时代。

作者：钱皓、可达怡

编辑：安吉拉

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