从戚薇卖“假货”事件，看“第一印象”对公关危机的影响
随着直播行业的兴起，许多明星艺人也参与了进来。随之而来的便是接连不断的翻车事故，著名演员戚薇就在近日遭遇了假货危机。
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网友曝光戚薇直播间卖假面膜
近日某网友爆出自己2月份在戚薇直播间购买的某款面膜是假货。
该网友称在使用了半年后，得到姐妹的提醒，才发现自己的面膜和正版面膜的颜色并不相同。
同时，这位网友还晒出了化妆品鉴定app和科研鉴定机构出示的检验证明，包括AI和5名资深鉴定师在内的检验团队，均判定该面膜为假货。
很快，戚薇方对事情进行了初步回应。表示商品渠道合法、具有专业机构的认证，并出示了相关的证明。
戚薇本人也在微博上发文称：“相关事件我们仍然在取证中，是哪家鉴定机构给我提前盖棺定论的？可以跟我们和大家分享一下具体情况吗？”
一家疑似提供了该检测证明的检测机构也做出了回应，表示没有检测实物，而是通过网友所传的图片进行的检测，该机构只能对图片负责。
举报网友则又发布了一篇文章，表示戚薇团队想要她息事宁人，通过免单和赠送小礼品对其进行补偿。这名网友还特意强调了戚薇团队所说的是“补偿”而非“赔偿”。
此后，戚薇团队表示已经报警。
至此，这起维权事件算是暂时告一段落了。
从过程看，这起事件可谓是一波三折。涉事双方也是各有证据，互不相让。截至发稿日，尚没有新的消息传出。
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抖音时代直播带货危机成为新常态
除了戚薇之外，罗永浩、董宇辉等头部主播也都在直播带货过程中，遭遇过各种问题。而这两位主播之所以仍被粉丝所喜爱，在于他们对危机妥善的应对方式。
靠着直播还债的罗永浩，这些年在直播时可是没少犯糊涂。可他的每一次道歉都能被消费者所接受，历经多次翻车事故，形象依旧不倒。
比如有网友反馈，520当天收到的鲜花已经枯萎了。罗永浩在事件被爆出后的8小时内，就与商家完成了沟通，在社交媒体发布了道歉长文，在商家赔偿的基础上，他个人再为所有当天购花的网友追加一倍的赔偿金。
另一次直播中，罗永浩将买两盒发两盒误说成了买两盒发三盒（前面介绍的是买二发二，上链接时说成了买二发三）。在商品已经按两盒发出的情况下，罗永浩为所有下单的顾客又补发了一盒。
可以说，罗永浩基于对顾客情绪的重视，运用诚恳的态度、迅速的应对和实在的补偿，实现了转危为机，赢得了顾客一次次的原谅。
东方甄选的董宇辉也被爆出过产品质量问题。
此前，一位网友反馈其在东方甄选购买的水蜜桃约有1/4已经霉烂长毛。
然而这一次还没等董宇辉亲自回应，网友们就已经开始一边倒地为其辩解。
网友们表示：董宇辉在售卖时，就反复强调过水果易坏，一旦发生问题，请你第一时间联系他，他们会全额赔偿。董宇辉当时还请求了顾客“要做彼此的天使”，给他一次挽回的机会。
此外，网友们也从曝光者发布的图片和文字中发现，这位买家是在驿站签收后的第二天才取件，所以曝光者本人的责任更大。
在这起事件中，消费者们之所以会主动帮助董宇辉说话，一方面是他将沟通和承诺做到了事前，给了讲道理的顾客为他说话的机会，另一方面则是董宇辉此前在消费者心中建立的良好的初印象了。
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第一印象决定用户信任
相比于对罗永浩和董宇辉的理解，消费者们对戚薇的态度则十分苛刻。在双方互有证据的情况下，几乎所有的网友都表达了对戚薇的不信任，并对其进行了大量的谴责。
那究竟是什么原因造成的消费者态度上的差异呢？
熨斗先生认为，其主要原因是消费者的第一印象对危机事件的影响。
首先，大众对带货明星的不信任是有理由的。
一次完整的直播带货，要包括选品、物流、监管等多个环节，每一个环节都需要一定的基础知识和经验才能完成。相比于专职的带货主播，明星及其团队在这些方面显然不够专业。这也造成了明星带货事故频发，直接影响到了所有带货明星的可信任度。
另一个造成网友对明星带货不信任的原因是：明星们都有各自的主业，对他们而言带货只是增加收入的方式，既然最终目的就是赚钱，那么为了得到更大的利润而弄虚作假似乎就显得合理了许多。
消费者良好的第一印象对于一家企业尤为重要，它不仅可以大大地降低销售难度，还可以提高消费者对于产品质量的信任度和对产品问题的包容度。
比如，凭借俞敏洪、董宇辉在新东方积累的良好初印象，东方甄选在今年迎来口碑和业绩的双爆发。东方甄选的产品品质并不会像许多明星代言的产品一般屡受质疑，其农产品的高价也因此被消费者们所接受。
反面例子则是前些日子被网友怒骂的趣店，尽管其在预制菜的推行上，并没有出现明显的不良行为。但由于趣店的前身“趣分期”，在那个校园贷盛行的时期坑害了无数学子，让“站在风口上”的趣店一日之间跌落谷底。
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如何塑造第一印象，抢占用户心智
哈佛商学院教授艾米·卡迪（Amy Cuddy）曾花费15年的时间来研究这个问题。
卡迪把她的研究提炼成两个问题——人们每当遇见一个初识之人时都会问：“我能信任这个人吗？”和“我能尊敬这个人吗？”
她在《存在》（Presence）一书中解释说，人类赋予信任的价值如此之高，以至于只有在建立信任之后，一个人才会开始考虑进一步认识我们。
当我们表达共情时，我们帮助顾客回答了卡迪的第一个问题：“我能信任这个人吗？”
当我们展示实力时，则帮助我们的顾客回答了第二个问题：“我能尊敬这个人吗？”
也就是说，表达共情和展示权威，可以有效地帮助我们的品牌给潜在顾客留下一个绝佳的第一印象，让我们的品牌成为顾客一直在寻找的那名向导。这将让他们能够记住我们、理解我们、最终接受我们的产品和服务的方式。
结语
无论对于企业还是个人IP来说，第一印象的重要性都不言而喻。
它既可以对我们的销售形成助力，也可以在危机发生时，让消费者不至于在极短的时间内盖棺定论，给我们留下一定的反应时间，并在危机的最终解决的过程中，提升顾客对我们的包容度。
所以，在消费者心里建起良好的第一印象，无疑是每一个品牌的重中之重。
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