观点 | 客户体验品牌创建的连接时刻

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举报 2022-09-19

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当代消费者正拥有着前所未有的巨大力量：在与品牌的互动之中，他们拥有更多获取互动的途径、更广泛的选择权与更有影响力的发言权；他们在各个接触点中都变得更具有主见。且若品牌所给予的体验“差强人意”，如今的消费者们可以轻而易举地将这段具有“瑕疵”的故事上传至社交媒体，提醒他人“避雷”，对品牌的正向发展形成阻碍。

而连接消费者，赢得消费者青睐，提升品牌价值的有效方式之一便是在所有接触点中，提供消费者全面且卓越的客户体验（CX）。

所谓的客户体验是指在整个客户关系的周期旅程中，消费者与品牌所产生的互动的总和。从与客服中心的一通电话到在线购物小程序访问，虽然每个人与品牌间所发生的互动规模存在差异，但所有的互动终将或多或少、不可避免地影响着品牌的发展。

因而通过协调优质的客户体验，在所有接触点与受众建立信赖关系，对品牌来说至关重要。

但在专注于优化品牌自身体验的同时，我们仍需意识到并非所有的接触点都能完全由品牌亲自掌控。体验感仍会受到品牌供应商、合作伙伴、活跃社群等第三方的影响，因而品牌管理层理应注入同等份额的热情与关怀来引导、管理第三方，各方一起齐心协力地塑造满满体验感。

以下为我们总结的4个出色客户体验所具备的特征，它们可以释放品牌内部魔力，助力创造更具价值的人性化连接时刻。

01. 出其不意的惊喜感

出色的客户体验需要超越预想，比想象中的好更好。例如，当遭遇到看不到尽头的航班延误时，银行/航空品牌却“惊喜地”允许消费者进入其自设的机场贵宾室中休息，以帮助其恢复活力，缓解旅途的疲惫。

这一看似微小但却出乎意料的邀请，就已无形间建立了与消费者间的连接，提升消费者对品牌的好感程度。在此环境下，品牌可通过提供优质的食物、贴心的服务与私密的空间，使消费者全方位感受来自品牌的温度，从而赢得其偏爱。

02.为你量身定制

“懂你”已然已成为品牌提升客户体验感的必须方式。各路视频与音乐app就都十分擅长运用数据，将感兴趣的内容推送给受众，从而提升客户的使用体验。

图片源于网络

网易云音乐中有个名为“心动模式”的听歌功能，通过算法分析播放中的红心歌曲，自动匹配风格相似的歌曲，让听众的耳朵一直被美好的声音环绕。

03.无法比拟的特殊性

什么样的客户体验才能称得上是特殊？CVS为我们提交了一个很好的答案。2014年CVS宣布“戒烟”，通过完全剥离其烟草业务，摇身一变地从药品零售品牌转变为健康解决方案品牌，旨在“帮助人们更好地走上健康之路”。

CVS的重大转型，在“以身作则”为消费者树立戒烟榜样的同时，也给予了消费者截然不同的客户体验。焕新后的品牌从理念到视觉，在各个接触点中都传递着对消费者身心健康的关怀。而这种能触发消费者共情的关怀，也正是CVS脱颖而出的原因所在。

04.Simple is Smart

易于理解、便于互动与参与的客户体验能助力品牌化繁为简。例如苹果与谷歌，就通过“简约哲学”的运用，将复杂的技术变得直观，从而简化消费者的生活。而我们发现行业中提供更为简约的客户体验的品牌不仅能吸引消费者，更能使其拥护品牌。假设消费者能以一种不存在障碍或复杂性的方式，直观且清晰地与品牌互动，那么品牌将更有可能提升消费者的忠诚度与品牌价值。这就是一个简约且出色的客户体验所能为品牌带来的效果：连接、点燃和激励消费者，与品牌共同成长。

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