酒店业最大的危机，为何公关过后也没人原谅？
在我的印象当中，五星级酒店就像是殿堂一样的存在。
黄金的地段、
上海浦东丽思卡尔顿
豪华的内饰、
天津丽思卡尔顿（来源小编手机）
城堡般的外观...
天津丽思卡尔顿（右下角）
可以说，我是忠实的Ritz-Carlton粉了。但是远远看去，它的浑身上下都散发着住不起的味道...
然而，这几天，微博上爆出了一个大料，着实吓掉了我的下巴...
一个叫花总的大V，自称是中国酒店住得最多的人。爆出了一个酒店业普遍存在的问题，并且号称波及面100%！
截止目前，该视频已在微博上播放三千多万次。
视频中，服务员捡起地板上的脏浴巾擦拭口杯、洗手盆和镜面...
使用脏毛巾擦杯具和餐具...
甚至用浴巾擦起了马桶...
喜来登、香格里拉、甚至包括小编钟爱的丽思卡尔顿...
五星酒店尚且这样，那像是如家、汉庭那样的快捷酒店会是怎样？
想想都觉得后怕...
看完之后，网友们早已按捺不住内心的情绪，炸开了锅。
刚从四季酒店出来，表示隔夜饭都出来了...
2000一晚的还不如200一晚的七天，杯子直接用一次性纸杯...
住什么酒店，哪里都不如家里好。
网友们在持续讨论，事件不断发酵，当天晚上却迟迟不见酒店的回应。
直到第二天中午，才陆陆续续有酒店给出了说法。
图片来源：万能的大叔
但是这波危机公关，不但没有给它们加分，反而让消费者们更加看清了五星酒店的真面目。
有些酒店没有尝试去解决问题，反而动起了举报人的主意...让人瞠目结舌。
看来各行各业都有“黑名单”的制度？
这时候，难道不应该感谢指正者，然后提升服务质量？
估计希尔顿集团的内心也是崩溃的...
五星酒店的形象完全幻灭了...出事后，他们所做的公关也是差强人意，掉粉无数！
其实，他们完全可以利用这次危机，达到完全不同的效果。
1、发生危机不要紧，迅速回应最重要。
从回应中我们可以看到，有人在事件发生后的第一时间，就联系到了酒店前台。但是他们似乎都受过“专业”培训，让明天等公关部上班再来处理。
发生了这么大的事，酒店的公关部不应该反应迅速，尽快做出回应么？还等着第二天上班？
以前可能会有黄金24小时的说法，但现在新媒体时代，早就变成了黄金4小时，甚至是黄金24分钟...
越早处理，越能体现出企业的态度！
危机公关5S原则中，Speed是重要一环
在去年，海底捞的食品安全问题被曝光。中午11点在网上流传开来，下午两点多海底捞就发出了致歉信，并在下午五点发出了整改通知，表明自己的决心。其速度，不可谓不快。
查看案例详情：https://www.digitaling.com/articles/39643.html
2、勇于担责，不仅对顾客，更包括员工
从酒店的公告中，我们可以看到，酒店并没有深刻认识到自己的错误，反而把责任推向势单力薄的员工...
但如果真是服务员的个人行为，那为什么又波及了几乎所有的五星级酒店？
他们的工作本就琐碎繁忙，收入又很微薄，出了事又要被推到最前面挡墙，很多人为他们鸣不平。
要让酒店干净，需要让他们感受到公司对他们的爱与责任，给他们职业上升的通道。
在这件事情上，海底捞的做法同样也值得借鉴。
在危机过后的整改举措中，先把整改的对象归为公司的董事，之后又告诉员工无须恐慌，安抚了他们的内心。
“这锅我背、这错我改、员工我养”的气魄，很少有企业能做到，这些酒店也全都没有照顾到员工。
3、真诚沟通，黑下自己也没事
从他们发出的公告可以看出，他们的措辞几乎一模一样...让人怀疑是不是一家公关公司做的？
首先说视频上的内容无法代表自己的运营和服务标准，然后说服务员已经接受过培训，是他们没有按照标准进行打扫。
而解决措施就是对员工再次进行培训、强化抽查...其余就没了？难道真的是之前员工不知道规范吗？
其中并没有提到之后如何整改的实质性措施，我们也没有感受到酒店方面的诚意。
正像是这位网友说的...
前阵子马蜂窝的公关就很有意思。虽然刚开始的时候和顾客产生了一些矛盾，但是赔了八万元打车费的做法，让人印象深刻！
一方面化解了冲突，提升了品牌形象，另一方面也给了顾客独一无二的体验，甚至他的微博简介都改成了“马蜂窝打车去希腊首席体验官”。
真是一个喜闻乐见的结局！
最后还是希望这些五星级酒店，能够意识到自己的错误，提升服务员的待遇，给我们一个更好的居住体验。花了那么多钱，理应得到同等价值的服务。
小编还打算攒好钱，去丽思卡尔顿住上一晚呢！
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