流程税（Process tax）：激活组织的关键难题

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举报 2022-09-26

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流程税（Process tax），是我2018年提出的管理学概念，核心要义在于指出固化的工作制度，冗长的作业流程，导致工作中整体出品慢、效率低，这个词跟通货膨胀税等名词对应，强调我们都能认识到，但是我们无法改变，且每个链条中的参与者都平等的被征税（效率牺牲）

作者 | 高承远

发表 | 《国际品牌观察》杂志

时间 | 2022年第6期74-76,共3页

关键词 | 流程税、组织管理、绩效

流程税之源

从4A中来，到各行业去

正如“精益管理”理论，虽然来源于丰田，但是后来不断被各种生产制造型企业所验证、应用，目前已经成为适用性广泛的管理学理论，被商界、学界所推崇。流程税理论，是笔者基于4A广告公司十年的经验，提炼总结的管理学理论，阐述了大家司空见惯，习以为常，但却是影响巨大的“灰犀牛”。4A广告公司，曾经有多辉煌，现在就有多失落。随着“去乙方化”浪潮汹涌来袭，数字营销协会（ Society of Digital Agency）报告显示，27%的品牌正在进行“去乙方化”，减少甚至停止与乙方的合作，而转向自建内容中心。更有远见和实力的品牌如 Netflix甚至把广告投放和程序化购买业务收回到自己手中，实现对产品数据和客户数据的有效控制。更坏的消息是，“跨界打劫”时代到来，传统的4A不仅要与创意热店、互动公司、互联网公司竞争，还要面临埃森哲、德勤、Salesforce和Oracle等管理咨询公司披上“营销”的外衣搅局。内忧远远比外患更为重要，外患往往是内忧的借口与表现形式。4A公司结构复杂，一个Idea从客户沟通、策划到执行要要越过各个部门，层层把控，步步修改，经过层层叠叠的工作单和拖沓跑偏的多次会议，最后翻过重重刀山才能落地执行，这与目前越来越专业和高效的客户对代理公司的期待差距鸿沟越来越大。这是流程税概念的来源，身处组织中的人，虽然都有所感觉，但又似乎无力回天，只能眼睁睁看着作业链条上的参与者都平等的被征税（效率牺牲）。流程税虽然源头上来自于4A行业，但通过笔者的调研和访谈发现，其对于更广泛的行业，特别是知识密集型行业，有非常强的解释力。长期被征收流程税的结果是，企业盈利能力差、存量博弈，内卷和躺平泛滥，缺乏精英人才的输入和鲶鱼效应，导致组织固化板结，进一步效率低下，进入平庸的死循环。

流程税之殇

缺位、错位与越位的管理魔咒

（一）制度缺位，导致“能者多劳”

很多公司，制定了大量的制度在日常管理层面，但是却鲜有非常明确、完善的激励制度。英语中有个短语“Shit hits the fan”，指的是工作或生活中出现的纰漏。当遇到纰漏和问题时，人们总倾向于寻找房间里最能干的人来解决。然而，当能者多劳的现象是被动造成时，被迫站出来解决问题的人有时候并不开心。

能者多劳，似乎是一句赞扬的好话，但是在职场中，这也是一句非常扯的话。

“能干”本来是对个人能力的肯定，结果被利用坏了，从褒义词变成了贬义词，甚至还被人美名其曰“实现资源利用最大化”。乍一看，还真是有限的资源得到了最大限度地利用，“人尽其才、物尽其用”，部分人才的潜能得到了最大程度的“挖掘”；但反过来一看，另一部分员工却被“闲置”，他们的“潜能”一直处于沉睡状态，无人问津。

由于缺乏激励制度，安排大量的工作给能力强者，容易滋生不平衡的心理，助长闲散员工的享乐和侥幸心理。前者会想：“能干难道是错吗？难道认真做事的人，就要牺牲自己休息和陪家人的时间承担更多工作”？而后者反而会觉得，不懂不会居然也是一种福利，不思进取原来也是一种策略。

久而久之，工作团队气氛微妙，肯做事、能做事的人越来越少，花拳绣腿，重痕不重绩的“表演型”做派、官僚做派越来越重，组织的整体效率如何能提升？

（二）目标错位，导致“扁鹊成名”

在很多组织里面，做管理的往往都是优秀的业务员、专业出身，缺乏系统性的管理学知识和工具、思维。公司追求的是结果，但是在任务层层分解、下达的过程中，非常容易出现“过程优秀、结果糟糕、无人负责”的情况。

我们所有人都知道“华佗在世，扁鹊重生”这句话，扁鹊在中国人心中就是神医的代名词，但殊不知，扁鹊兄弟三人，扁鹊的医术，却是最差的。

扁鹊的大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他率先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有他们家里人才知道。扁鹊二哥治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到他在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为他的医术高明，名气因此响遍全国。

比较起来，能防范于未然是最高明的，但往往因防范在前，不会出现恶果，使事物保持了原态，没有“明显”的功绩而被忽略。

在组织中，优秀的员工不见得一定名声显赫，但是管理者一定需要慧眼识金，如果管理的制度是经常奖励能够临危的“救火英雄”，而忽视能够治平、防微杜渐的“防火英雄”，极其容易导致本来可以防患于未然的优秀员工故意无视、纵容危机产生、泛滥，然后出面解决，对于企业来说，这样的代价太高了。

（三）管理越位，导致“做少错少”

在很多行业，小公司对于员工错误的容忍度较高，所以小公司往往能够突飞猛进，野蛮生长。而在一些上了一定规模的公司，你可以做不出成绩出来，但是一定不能犯错误成为潜规则甚至是明规则。“多做多错、少做少错、不做不错”成为行为准则，这样的制度，激发不了员工的积极性，也很难做出有创造力的成果。

对于员工的错误，管理者应该区别对待。如果是原则性的问题，或者本来可以避免的日常性工作疏忽，那一定需要严肃处理；如果是有一定的难度，出现一定概率性失误，那就需要分解、甄别任务难点，提供必要的支撑降低失误；如果是因为员工做一些对企业长远发展有前瞻性、探索性的尝试，本来成功率就非常低，那反而应该多加鼓励。

组织容错率太低，或者大多数人认为在组织中创新的收益小于失败的风险，那么趋向于保守而非突破是一个必然的选择。当组织链条中的很多环节都趋向于保守、安全，则内卷、内倦同时到来，组织效率的整体降低的结果，需要组织内的所有人来承担。

雪崩发生的时候，每一片雪花都觉得自己微不足道，但没有一片雪花能够幸免于难，这就是流程税的最大的尴尬和危害。

流程税之解

赋能于人，激活组织

《笑林广记》记载了这么一个有趣的故事，也许道破了流程税破解的真谛。

一对夫妻，新婚之夜，新娘子看到屋里有老鼠，在米缸偷吃，笑着告诉自己丈夫，“老鼠在吃你们家大米”，而睡了一觉起来，又看到一只老鼠，一声不吭，扔出一只鞋子砸死老鼠，然后破口大骂“TMD老鼠敢吃我们家大米”，瞧一瞧，主人翁的意识有多重要。

只有充分地赋能于人，激活组织中的每一个个体，并使之充分了解公司的使命和目标；关注每个人的成长发展需求，并使之与公司的成长和发展同步；形成“水样组织”，让听见炮声的人吹响号角，在市场需要、客户需求之时迅速决策、反应……良性循环之下，组织效能改善，物质层面和职业发展方面的成就感能够更加激活组织活力。

在降低流程税，激活组织效率层面，中国有两个企业，走出了两条截然不同，但殊途同归的道路。一个是新兴互联网企业字节跳动，一个是传统餐饮企业海底捞。

字节跳动现在已经是一个相当复杂的组织， 10万员工，遍布在全球200多个城市，负责非常众多的业务和产品，如何进行组织的有效管理？一个典型的做法是增加规则和流程，来保持组织有序，但是这样会导致组织僵化。因为从制定规则的部门角度来讲，为了少出现问题，肯定会让流程和规则越细越好，但这样会弱化探索最优解的可能。

所以他们通过文化来增加共识，减少规则，通过基本管理机制来实现管理效率，通过让管理者承担起管理职责来保证管理的有效性，通过数据积累和透明来实现管理反馈和迭代，通过工具系统来支撑这些的实现……严丝合缝，一气呵成，看得见的是数字化技术，看不见的是对组织的全方位赋能。

另外一个典型是海底捞，当然从最新的战略和财报数据来看，海底捞的发展也满是坎坷，但是从对组织的管理激励角度看，海底捞无疑是成功的典范。餐饮服务行业是劳动密集型行业，如何解决规模化、标准化、控制食品安全是长期存在的痛点。实现高质量增长的核心在于“连住利益，锁住管理”的独特模式。

“连住利益”高度统一员工与公司的利益，充分激发增长活力，“锁住管理”控制系统性风险，为海底捞长远发展保驾护航。“教会徒弟，饿死师傅”式的格言，在海底捞被充分理解和破解，“师徒制”绑定了店长与海底捞之间的利益。店长不仅可以对本店享有业绩提成，还能在其徒弟、徒孙管理的门店中获得更高比例的业绩提成。

依靠人、关注人、成就人的组织，最终会实现自我成就，字节跳动如是，海底捞等优秀的众多企业亦是如此。

毕竟，人心是当今世界最大的红利，企业的“企”字，去掉上面的“人”字，就只剩下一个“止”字了。

作者：高承远，“流程税”概念提出者，社交宿主广告理论提出者，六维时间管理理论提出者。《商界》、《国际品牌观察》等期刊特约撰稿人，艾菲奖、上海国际广告奖等众多国际、国内营销大奖评委。作者毕业于西南财经大学，暨南大学2022级MBA。

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