从李宁“翻车”事件，探讨品牌如何做消费者有效沟通
近日，顶流国货品牌李宁通过其官方微博，发布了一则声明，对近期的「飞行帽」事件进行了回应：
先给不知道的朋友们复盘一下事件经过：
起因是李宁最近在服装周上发表了今年的冬季新品系列，其中有一款「飞行帽」因为酷似二战时期日本军服而在社交媒体上引发了热烈讨论。
产品实拍图如下：
随着舆论不断发酵，网友们纷纷表达不满：
“鬼子进村？”
“穿这玩意不晦气么”
“我把李宁当国货，李宁拿我当大佐”
……
而在此时，网传李宁电商总经理的一则朋友圈截图更是火上浇油，引发很多人的反感。指出设计原型是中国的笠型盔没问题，说消费者知识传承少了就过分了吧！看到这个截图，我也不由自主的气上心头！
再然后，就是李宁官方微博今天发布了回应声明，以上就是这件事情的全部经过。
这件事，简单来说就是李宁有一款产品的设计备受争议，和日军军服雷同。因着李宁「国潮品牌」的标签，以及国庆的特殊节点背景，这件事就被无限放大，成为了一次品牌危机。
先不去讨论这件事背后是否存在“阴谋论”，单单从危机公共的角度来看，李宁的应对无疑是非常不合格的。
败笔一：电商总经理的朋友圈
作为电商总经理，其发言在某种层面上代表着品牌，所以其公开表态需要谨慎。其发表的内容将高姿态和傲慢表现的淋漓尽致，十分的败好感。
败笔二：回应速度缓慢
本次事件，是从九月二十日李宁新品发布会后逐渐开始，舆论不断发酵、事态持续的扩大。而李宁在十月十九日的回复，已然是在事态最严峻的时期。这大大违背了公关的「黄金72小时」法则。
败笔三：声明缺乏诚意
细看了下声明内容，非常的程式化，让人感到缺乏真诚。同时在这份声明里还缺少了应对的措施，比如这款产品不会投入量产（李宁在其他报道中提到），缺少了一个给消费者的交代。
借着这件事情，我想再探讨一个话题：
如何和消费者做有效沟通？
简单来讲，想要达成消费者的有效沟通，只需要做到以下三件事：
找到消费者感兴趣的切入点
用消费者听的懂的方式阐述
给到消费者满意的解决方案
1.找到消费者感兴趣的切入点
这一步我们需要找准消费者的痛点或痒点，才好在接下来对症下药。
以李宁这次的危机为例，引起消费者反感的核心点不在于设计的美感，而是因其和日军军服相类似的设计引发的情绪性不适。消费者不能接受国货品牌代表的李宁，出了一款“大佐军帽”，其实本质是情绪问题。
那么在回应里，应该首先为给消费者带来的心里不适真诚的致歉，并摆明产品设计不来源于“大佐军帽”的态度。先解决消费者的情绪问题，消费者才可能理性的看待你接下来的解释：比如实际设计灵感来源于古代的笠型盔，设计原型是什么，设计理念是什么等等。
2.用消费者听得懂的方式阐述
在沟通的方式上，我们也应该选择用消费者听得懂的方式来进行（绝非网传电商总经理的朋友圈形式）。
消费者远比我们想象的要敏锐和聪明，所以我们在沟通之中应该坦率而真诚，以平等交流的形式来和消费者进行协商，而非通知或模版式的公文发布。另一个国货品牌“鸿星尔克”就曾以老板深夜骑自行车赶去直播的事情而出圈，这也说明消费者乐于为真诚而买单。
3.给到消费者满意的解决方案
每一次有效的消费者沟通，我们都希望能和消费者达成一份共识，所以提供一份消费者满意的解决方案是非常有必要的。
以李宁为例，在回应中欠缺的就是给到一份解决方案。假如在此部分我们加入解决方案：承诺此产品不量产、增加新品消费者审查机制、发起产品国潮设计全网有奖征集活动等，消费者会更能感受到品牌的真诚以及解决问题的态度和决心。
以上三点，就是我们在和消费者沟通过程中需要格外注意的部分。不论是在舆情公关，还是品牌日常的用户沟通场景，这三点原则都同样适用，希望各位朋友共勉。
最后，希望李宁能吸取此次事件的教训，在“国货品牌”的道路上越做越好～～～
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