比生意更重要的是“诚意”，我爱我家品牌承诺升级！

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举报 2022-12-02

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家，是中国人最独特的精神符号。中国人以“家”为纽带安身立命，治理天下。而房子作为“家”的载体以及“日常起居”的一部分，承载着所有人对家庭生活的最终幻想和归属。

于是，居住服务行业从业者有了双重身份。他们既是为交易负责的房屋经纪人，也是为每一个家庭负责的代理人。在他们共同努力之下，居住服务行业的发展呈现出越来越浓厚的人文主义气息。

11月20日，我爱我家举办了主题为“无诚意不承诺”的北京服务承诺升级发布会，在线上推出了全新的品牌服务“诚”诺，主打“如实说”“提前做”“主动赔”的九字服务真言，其相关宣传片也同步上线于新潮传媒智慧屏。

承诺和“诚”诺的一字之差，道出了这次品牌升级的核心诉求点：我爱我家相信比生意更重要的是“诚意”，而九字服务真言不只是广告语，更是品牌主张最大的价值支撑！经过22年标准化服务的沉淀，我爱我家带领行业踏上了服务升级的新征程。

01. 推动品牌承诺升级，从“承诺”到“诚”诺！

房产交易同时具有低频、非标、大额的特点，而机构化运营的方式则存在不对等的信息差，导致消费者信任成本高昂！而租赁业务更具有长期性，至少一个月起租，导致消费者居间过程的潜在风险不断增长。

据我爱我家对消费者诉求进行的规模化调研显示，消费者痛点可以归类为“房屋信息不真实、不完善”“交易推进不顺畅、不及时”“潜在风险不可知、不可控”等三大类问题，分别涉及交易过程中的信息咨询、服务体验、权益保障三个板块。

比承诺更动人的解决方案，是比消费者更多想一步、多做一步的省心服务；比生意更重要的价值取向，是内化于经纪人内心的真诚。于是，我爱我家推出九字服务真言将服务前置，让承诺变得更主动、温暖、人性化，也更真诚。

具体来看，“如实说”要求经纪人客观介绍真实房源，遵守价格透明原则，并通过银行存管保障客户资金安全；“提前做”要求经纪人想在先、跑在先、办在先，承诺签前查封、房屋筛查、物业欠费均可为消费者先行垫付；“主动赔”不仅包括为交易不成的消费者退佣金、为换租消费者退佣、为续租消费者免佣，而且承诺经纪人计算税费有误，补偿消费者差额。

据我爱我家集团副总裁、北京我爱我家总经理高晓辉表示，我爱我家的目标不是维护服务的底线，是尽量触达用心的极限，防患于未然，最大限度上维护消费者利益，从客户角度出发，全心全意为客户着想。

“诚诺”的关键是“诚”，一字之差体现了我爱我家以人为本，追求人在事前，事在人为的经营之道。而从九字服务真言可以看出，我爱我家不仅着手于解决消费者急愁难盼问题，更关心他们情感和精神满足。

02. 掀起二次服务革命，从建立标准到树立标杆！

“诚意爱家、暖心服务”我爱我家的品牌承诺升级体现出浓浓的人文主义气质，而作为国内居住服务行业龙头企业之一、最早一批居住服务行业专业机构，我爱我家每一次服务承诺的推出都为行业建立起新标准和规范。

2003年，我爱我家率先提出“真房源不吃差价”承诺、推出 “阳光交易、透明服务”的理念。以消费者口碑为依托,以创造消费者信任价值为目标的服务价值取向，迅速引领行业进入了服务承诺第一阶段。

2017年我爱我家推出8大服务承诺，进一步实现对二手房买卖交易全流程覆盖。在行业飞速发展时代，我爱我家主动承担规范市场的责任，以实际行动切实保障了客户在交易过程中的权益。

本次的服务诚诺升级更涵盖了三大维度12个作业场景，将品牌承诺融合到了作业流程、经纪人服务的每一个细节。致力于为客户带来人文服务的亲切感，关注用户个性化需求，重视用户全方位服务体验。

而对行业而言，“如实说”“提前做”“主动赔”的9字服务真言为经纪人制定了标准化的行业服务准则，带来了从业者职业标准的巨大提升。在行业作业流程中也是创新的服务前置，将全行业同质化的硬条款升级至品牌独有的暖服务。

伟大的品牌更需要细水长流的耐心投入，用长时间的服务、运营与品牌积累沉淀。所以，我爱我家选择了一条艰难却能形成正循环的路径，即通过深度服务加强与客户的链接，将品质服务延伸至多元经营，覆盖客户居住生活的全生命周期，以“真诚服务”赢取社会和消费者认可。

03. 总结和思考

居住服务行业正站在过去和未来的交汇点上，既拥有前所未有的机遇也面临各种挑战，处于产业深度蜕变的激荡格局。在机遇和挑战并存的时代，不变的永远是企业的责任担当和经营理念。

高晓辉表示，这次服务升级是我爱我家“诚”文化的继承和又一次落地，是价值观在服务实践中的行动准则。生根于文化价值观中的：“我们保持言行一致，正直为人，诚信做事。我们关注客户需求，始终打造优质产品，提供用心的服务体验。”

“诚文化”具体的落地方向，体现为三个方面。

一是保持品牌文化的一致性，我爱我家根植于市场需求，紧跟民生保障大势，以灵活的产品策略、创新的服务方案，解决民生问题，以此推动实现全民的住有所居，助力人民群众拥有幸福感、获得感、安全感；
二是坚持品牌战略定力，虽然居住服务行业价值最高点在于撮合买卖成交这一环节，但我爱我家却始终相信：比生意更重要的是“诚意”，以诚意为文化基础诞生出的九字服务真言，能更好地帮助其践行时代赋予的安居使命；
三是精准切入品牌增长洼地，我爱我家霸屏新传媒，利用社区梯媒“堵闭抗扰+高频曝光+反复触达+垢画结合”的优势，深度渗透社区场景与家庭人群，与线上流量达成协同与融合，进一步强化我爱我家“诚”诺的品牌记忆，促进品牌共识的达成。

其实，在政策导向与市场需求的双重推动下，越来越多的居住服务行业企业重视品牌力的塑造与保护，而我爱我家作为行业领导者始终坚持“流水不争先争的是滔滔不绝”，其真诚基因和持之以恒的社会实践是“商业向善”的最佳代表，也为居住服务行业发展树立了一面旗帜！

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