ECI@创新案例 |伊利消费者数字化运营平台
ECI Awards 国际数字创新奖中文简称国际艾奇奖，由中国学者联合27个国家和地区数字经济领域的创新专家学者共同发起，是公益性、学术性、独立性研究教育机构IECIA国际数字经济创新组织于2014年设立，也是全球第一个使用“创新的有效性”作为评价标准的数字创新的国际奖项，也被誉为全球最具权威性与影响力的数字经济创新“诺贝尔奖”。
通过表彰在商业模式、产品、服务、技术、营销和管理类别中，以及个人和组织取得的最有创新性的成就，为创新加冕，不断鼓励和激励世界各地在商业和创意产业的创新应用与发展。
案例名称：伊利消费者数字化运营平台 所获奖项：MarTech 营销技术创新类-产品与服务类-金奖 参赛机构：内蒙古伊利实业集团股份有限公司 获奖品牌：内蒙古伊利实业集团股份有限公司
背景：
近几年，移动互联网的飞速发展，让企业可以更实时、多触点地触达客户。随之而来，企业也面临着更多的营销挑战：
数据收集渠道越来越多，无法有效地打通数据孤岛，进行多元数据融合与高效管理；
面对结构多元，形式多样的数据，缺乏系统性、有效的去除数据噪音手段，保证数据源可靠；
面对越来越高的获客成本，深度挖掘存量客户价值，节省大量营销费用也是企业痛点；
消费者需求瞬息万变，企业更应前瞻未来，准确预测消费者的下一步;
企业在经营中积累了大量数据，但缺乏系统化数据管理和深入业务的数据应用，面对越来越严重的市场挑战和增长压力，需要有效的激发数据的价值，克服挑战，创造增长。
消费者数字化运营平台（CXP）是聚焦业务增长目标，统筹并引领集团消费者全域全场景消费者数字化运营，运营模式领先行业的赋能平台。是企业打通全领域客户数据、激活全渠道客户流量、支持全场景营销策略的核心基础。因此，消费者数字化运营平台（CXP）不只是一个分析工具，更是一个让机器能够自动化甚至智能化操控营销的工具。
目标：
承接集团数字化战略，以数据赋能业务，以产品作为载体，拉动伊利消费者全场景、全流程、全渠道运营，打造伊利消费者数字化平台。通过数字化业务和数字化资产，构建着眼未来的核心数字化能力与竞争优势，助力集团数字化战略落地，助推数字化转型顺利实现。
增强消费者体验：连接消费者，通过多种渠道对消费者进行营销触达，实现消费者全场景、全流程、全渠道运营，增强消费者体验。
全面升级面向消费者数字化运营侧产品&平台功能体验，全面赋能事业部/职能部门全业务场景需求。
赋能消费者数字化运营五大核心场景，持续升级建设各模块产品能力八大运营模块，全面赋能消费者数字化全场景运营侧运营体验升级，降本提效，助力业务增长。重点各产品模块的痛点及举措如下：
小程序商城组件化运营管理：
痛点：事业部及各业务放面向私域场景的产品体验参差不齐，无序开发的功能和无法有效协同联动，外部的服务的产品和数据存在相应安全风险。
举措：基于微信生态私域私域全场景品牌自营商城解决方案，赋能品牌获客、留存、促活、购买、复购全生命周期用户精细化运营，提升用户LTV，促进业务目标达成。
智能客服：
痛点：业务新建建智能客服能力周期长成本高，已建设的AI服务机器人因训练不足解决率较低；营销活客场景缺乏AI外呼能力，人力投入成本效率低；
举措：升级完善智能客服机器人训练、热点/敏感词挖掘模块，提升机器人训练效率和机器人自动学习能力，提升机器人解决率；新增智能外呼机器人，代替人工，主动、批量外呼电话，低成本、高效率触达客户（人工150通/天、机器人1500通/天）。
内容创意管理：
痛点：品牌资产缺乏统一管理规范和系统，管理效率底下，协作方式低效。
举措：建立在线统一集中化管理系统，提升管理效率，规范管理流程。
伊利智码
痛点：消费者端对一物一码的扫码率低于行业水平，用户扫码后的内容单一，差异化体验度较低；业务端研发扫码后体验页成本高周期慢，码周期管理存在线下不规范化风险，码营销活动存在黑产恶意扫码获利风险。
举措：升级完善扫码后体验页的组件化配置能力，支持业务可以低成本快速配置丰富的内容，提升用户扫码差异化体验；升级反欺诈风险防控策能力，持续沉淀黑名单库；制定发布《一物一码管理规范》，升级线上化平台管理能力，完善数据洞察看板。
消费者数字化运营平台系统
完成 CXP 产品架构规划及也无需求 MRD 梳理；对项目需求和解决方案进行评审 ；对项目技术框架，测试范围进行评审。
创意实验室内容创意管理
完成内容平台的产品模块能力建设和搭建。
小程序平台
小程序营销组件持续升级。
伊利智码
完成码营销游戏组件开发，提升用户参与度。
智能客服
完成智能外呼私有化部署并赋能液奶私域，完成各营销触达用户的需求 ；液奶私域小程序智能&人工的指标提升专项建设。
平台基础项整体能力设及其他产品模块升级
用户权限，运营看板，数据埋点等用户体验升级；数据清洗及回流数据中台。
拉动集团12个小程序完成集团层面私域的全局营销活动参与人数超200w+，曝光1.2亿次以上，线下终端覆盖80万家；线上品牌广告曝光+线下终端覆盖联合推广为全集团首次全域全事业部物码营销；互动参与人数超200w+，新增会员数99.8万；互动整体参与数200万人，会员新增近百万，伊利集团整体月活平均200万每月，因此活动激增至访问用户近千万，注册用户增加25%。活动页面设置转化引导，购买增加互动参与次数，购买奶卡赢得限定纪念徽章。
内蒙古伊利实业集团股份有限公司总部位于内蒙古自治区呼和浩特市，伊利集团位居全球乳业五强，连续九年蝉联亚洲乳业第一 ，营收连续超百亿级增长。2021年实现营业总收入1105.95亿元。内蒙古伊利实业集团股份有限公司（以下简称伊利集团或 伊利）成立于1993年，是中国规模最大、产品品类最全的乳制品企业 。是中国唯一一家符合奥运会标准，为2008年北京奥运会提供服务的乳制品企业 ；也是中国唯一一家符合世博会标准，为中国2010年上海世界博览会提供服务的乳制品企业。2017年8月30日，伊利集团成为2022年北京冬季奥运会和2022年北京冬季残疾人奥林匹克运动会官方唯一乳制品合作伙伴。伊利成为中国首家唯一同时服务夏季奥运和冬季奥运的健康食品企业。据2021年伊利企业年报显示，2021年实现营业总收入1105.95亿元，净利润87.32亿元，逆势实现高位双增长，显示出公司主营业务的健康增长态势以及优秀的盈利能力。在“全球织网”的战略下，伊利已经实现在亚洲、欧洲、美洲、大洋洲等乳业发达地区的产业布局。作为行业龙头企业，伊利集团旗下多款产品长期居市场领先地位，整体营业额在行业中遥遥领先，是进入全球乳业第一阵营的亚洲乳企。2022年9月7日，2022年中国民营企业500强榜单发布，内蒙古伊利实业集团股份有限公司位列第76位 ，2021年营业收入1105.95亿元。2022年《财富》中国500强第124位。
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