奶粉安全问题频发，美赞臣、澳优们距“德艺双馨”还有多远？

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举报 2023-03-18

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回溯2022年，“奶粉圈”却并不平静。美国奶粉巨头雅培的“细菌们”像是一颗核弹，炸在了每一个婴幼儿家长的心上。好的是这场美国版“三聚氰胺事件”几乎未对国内消费者造成太多影响，但也让消费者在奶粉选择上变得更为苛刻。

其实，哪怕没有雅培事件再次为业内玩家敲响“警钟”，国内历经15年前“三聚氰胺事件”的毁灭性打击，当下能够突出重围、被家长所选择的奶粉品牌，理应当是兢兢业业、慎重再慎重。

但现实情况却更令人“玩味”，不少品牌仍频频触碰红线，对奶粉安全心不在焉。不知道这些品牌是否有意而为之，想与315晚会有个“约会”呢？

一、香兰素、虫子、异物频现，奶粉如何保障“无添加”？

国外因雅培“细菌们”闹得沸沸扬扬时，国内多家品牌却因“香兰素”齐齐翻车。

据天眼查App显示，去年四月，美赞臣、澳优等知名品牌因一段婴儿配方奶粉检出违禁物质香兰素被国家市场监管总局“点名”：

1.澳优乳业（中国）有限公司总代理的原产澳大利亚的“淳璀婴儿配方奶粉1段”因检出违禁物质香兰素被市场监管部门罚款962.13万元。

2.赞臣营养品（中国）有限公司因香兰素违规，被广州市黄埔区市场监督管理局罚款129.44万元，没收“美赞臣”1685罐不合格的“铂睿”婴儿配方奶粉和销售所得近60万元。

随后，澳优乳业方说明了上述批次产品检出香兰素不合格并非主动添加，其原因是在生产线更换品种时，对生产管道及容器等清洁不彻底，致使生产管道及容器中残留了共线生产的前序产品的香兰素。

无巧不成书，美赞臣方面在回应媒体方面时表示，检测出的铂睿一段某批次奶粉中的乙基香兰素，不是主动添加，而是来源于前系产品在生产管道中的微量残留。

澳优、美赞臣用此番解释似乎也能站得住脚，香兰素事件更像是一个突发性的“事故”。但对澳优、美赞臣这两大以高标准高质量著称的品牌来说，的确不应该触及如此“低级”的错误。

2021年5月，雅培因香兰素问题被上海市场监督管理局予以行政处罚，没收违法所得343.74万元、罚款909.31万元，成为当时三年来、国内对奶粉品牌开出的最大罚单。雅培当时所给出的原因解释也为，生产线更换品种时，对生产管道清洗不彻底，致使生产管道中残留了前序产品含有的香兰素。

有雅培作为前车之鉴，澳优、美赞臣理应当对香兰素成分更为警惕，两者却在近一年后，相继因此违规被处罚。不得不怀疑，企业自身真的是以消费者的安全为准则吗？在生产过程中，风险监控管理真的不存在“漏洞”吗？

并且，澳优与美赞臣除却“香兰素违规”外，还都曾陷入过“异物风波”。

据《长沙晚报》报道，2020年7月，有消费者在万家丽国际购物广场的咿呀母婴用品店花2000多元买了6罐美赞臣蓝臻奶粉，然而在孩子吃第2罐奶粉时，却发现奶粉中有黑黄色的结块异物。对此，美赞臣方首先否认自身的产品质量问题，并在初期提供了愿意换一罐奶粉的解决方案，后续表示可以全额退货或者更换不同批次商品……

2020年9月，澳优被湖南食品安全网爆出佳贝艾特羊奶粉罐内发现黄色硬块的质量安全问题。此前，早在2019年，澳优旗下羊奶粉品牌佳贝艾特因为有异物登上了民生节目“1818黄金眼”，对此佳贝艾特官方解释称，异物目测应该是焦化物发生了结块的现象。

当然，澳优、美赞臣并不属于异物风波中的“少数派”。达能旗下的爱他美、键合旗下的合生元都曾出现过此类问题。

2022年11月，据九派新闻消息，江西南昌的一位罗女士在经开区某母婴店订购了6罐“爱他美”奶粉到宜昌老家。但随后，罗女士的母亲在某天冲泡奶粉时发现奶粉内有许多小黑虫，并且连开两罐都是如此。于是，罗女士又亲手再开了一罐奶粉，并录制了开罐视频。结果如出一辙，新开的奶粉里面满是有触须，但不会动的黑色小虫子。

随后罗女士表示，孩子近期大便异常，喝奶后还会出现呕吐的状况，她怀疑与虫子有关，因此希望店家和厂家能够做出赔偿，并带孩子做身体检查。而接到投诉的市监部门也迅速介入调查，对该母婴店里售卖的此品牌奶粉进行了检查，并表示有虫子的情况是绝不允许的，称会对现有的奶粉进行抽样检查。

最终在经过了多方协调之后，爱他美奶粉厂家做出了退一赔三的补偿方案，并支付了孩子的检查费用，而罗女士也表示对此不再追究。

然而，爱他美却一波未平一波又起。2022年11月27日，#爱他美奶粉回应未拆封奶粉有活虫#话题冲上微博热搜，源于江苏南京的一位网友录视频曝出接连在两罐爱他美奶粉中发现了活虫。

对此，爱他美回应称“生产中奶粉在全封闭管道输送，包装前有精密筛网过滤异物……活虫不可能存活。”不过，具体情况究竟如何，爱他美直到现在也没有自证清白地公布过调查结果，而网上也未能搜到该事件的相关后续，更像是被“冷处理”，等待着被互联网所遗忘。

键合旗下的合生元也是如此，据湖北电视台《经视直播》栏目曝光，武汉市民周先生在某卖场的门店购买了6罐合生元派星幼儿配方奶粉，然而在喝到第六罐的时候，家人在冲泡时发现里面有异物，“反光透明的东西，有可能是玻璃片，有可能是透明的塑料片”。

事后周先生联系了奶粉进口商进行查询，发现这罐奶粉是正规产品，而且尚在保质期内。随后，健合（中国）有限公司的客服人员表示：我们产品每个批次都要经过国家出入境检验检疫合格，颁发证书，才可以在国内生产销售的。开封的产品不排除会受到外界因素的影响，确实没有办法确认东西（异物）的来源，但是我们的生产工艺是可以排除（有异物）。

其实，无论从美赞臣、澳优，还是爱他美、合生元对“异物风波”的回应来看，这些企业都把奶粉的“异物”来源归咎于消费者的“存放不当”，似乎丝毫没有自身的问题。

但这些企业真的没有问题吗？美赞臣、澳优的香兰素残留，与雅培生产工厂混入致死率极高的克罗诺杆菌，这些难道不都是可以避免的吗？消费者频频反应的“异物风波”，哪怕真的属于开罐后引发的“储存问题”，厂家不应该站在消费者的角度来思考，如何在生产与包装上避免此类问题，如何去塑造更优质的产品与品牌形象。

而且，对于澳优、美赞臣、合生元等头部品牌来说，以他们的体量，同一批次的奶粉不会只有几箱十几箱，势必会波及更多的家庭，造就更多的悲剧。

其次，在任何食品安全问题中，无论是消费者还是品牌方都没有赢家。消费者的健康损害与心理阴影都是难以挽回的；品牌方伴随着是负面事件的发酵与传播，信任度与品牌力也会受到波及。

现代质量管理领军人物的约瑟夫·朱兰说过：“20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪。”对于食品安全来说，向来都是消费者选择产品的第一标准线，尤其是对于关系到下一代健康的奶粉安全来说，眼睛里更应该容不得一粒灰尘。

二、国内奶粉“大洗牌”，“德艺双馨”是基本准则？

由国家统计局数据显示，2022年末全国人口14亿1175万人，比上年末减少85万人，人口自然增长率为-0.6%，我国已经进入人口负增长时期。虽然这并不代表着“人口红利”的消退，但从“数量”向“质量”转变将成为难以更改的趋势，这也将使得奶粉行业由质量作为内驱，加速洗牌。

那么，向高端化转型就成为了极为“拥堵”的道路。但对于品牌方而言，既然走向了高端化，在安全的基础上，就应当让消费者体验到价格、质量与服务三位一体的感受，去怀有更多的“用户思维”。

对于当下的消费者来说，在最严格国标与存量竞争的“严苛环境”下，产品品质是都应该具有的“通性”。

当所有奶粉企业都选择继续品质内卷的时候，品牌间的竞争压力似乎并没有改变。而且随着奶粉新国标的落地，在经历完新一轮的市场倒逼出清之后，剩下的无论是国产奶粉还是外资奶粉的品质水平都将会被拉高到新的阶段，虽然品牌间可能仍存在一定的品质差异，但是整体却恐怕很难再出现压倒性的竞争优势。

而能够让消费者“偏爱”，除却产品价值外还应当照顾到消费者的“情绪价值”。譬如，品控提升上所造就的“安全感”，售前、售后中给予用户的“亲近感”。

以“异物风波”来说，报道中的异物有较大概率是开封过程中不慎落入塑料颗粒以及生产过程中的焦糖等物质。那么，品牌方为何不能对于奶粉开封期间可能落入的塑料颗粒问题，品牌就可以通过研发投入，通过新的开封设计，以减少异物产生的可能性。对于焦糖的问题，对生产线进行新的研发投入，一方面进一步减少生产过程中的焦糖颗粒产生的可能性，另一方面对于成品奶粉有更严格的品控标准。

如果一开始品牌方能够从源头上解决“可预见性”或者“已发生但低频率”的问题，又何至于承受每次疑似食品安全问题事件中的质疑与非议。

可见，国内奶粉品牌们虽开启高端化进程，但产品与用户贴合度还不够完美，还是老旧的品牌思维而非用户思维。身为品牌方能否给予消费者“保姆式服务”，做好关于奶粉售前的教育认知和及时的售后，这都是需要深思的点。

一方面售前的教育认知从源头上避免了新手父母的操作不当，能够对孩子健康保障与问题起因产生正确思考。另一方面，及时售后也可以引导消费者正确面对问题，规避掉了消费者对于品牌方的质疑与争执、提升品牌信任度。

不过，对于消费者来说，“情绪价值”提供得再充足，质量仍旧是“基准”，两者之间是无法“颠倒”的。

通用电器公司总裁杰克·韦尔奇说过：“质量是维护顾客忠诚的最好保证。”面对于奶粉行业高端化的未来，质量包含着产品质量与服务质量，缺一不可。

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