让商家/达人/用户都放心？一文读懂什么是抖音电商“无忧服务”
作者｜赵继成频道
编辑｜楚晴
本文转载自赵继成频道，部分内容经刀法研究所编辑后发布
2023 年，全域兴趣电商方兴未艾。
短视频、直播、商城、搜索……在这里，商家和达人有机会获得越来越多的关注度，也真实感受到消费者们的要求越来越高。
以直播带货为例，一旦产品、价格、物流、售后服务等任何环节出现问题，相关讨论很容易通过社媒迅速发酵，最终伤害的是更多消费者对商家/达人的信任感。
为了更好地保证对用户的交付体验，不少商家选择自建抖音电商团队，用于对接上游供应链、把控发货物流以及跟进售后。但事实上，不管是对中腰部还是头部商家/达人来说，这些工作无不需要耗费大量的精力。
这时候，另一个主体——平台的作用就显得越发重要了。
去年 12 月“抖音电商作者峰会”上，抖音电商推出了“无忧服务”，通过质检、供应链云仓、售后保障服务三大能力，为商家作者提供撮合场景与售后保障的一体化服务，希望能实现“作者无忧带，用户放心买”的情景。
或许在平台看来，“无忧服务”不过是政策优化的一小步，但对商家和达人而言，这倒是一个在抖音电商提升全链路履约能力的好机会。
01
做全域兴趣电商，为什么需要“无忧服务”？
自从抖音电商升级为全域兴趣电商，电商从业者竞争的激烈程度再上一个台阶，一次直播的选品、24 小时还是 48 小时内发货，甚至商家客服的响应速度都会影响用户的评判。
包括选品、物流、售后等一切在内，这些都是完整电商服务链路中不可或缺的基础环节。而越是基础的能力建设，越需要电商团队认真投入，才能从根本上一点点形成差异化的竞争力。
从行业视角来看，电商业态大体可归类为两种，一种是自营闭环模式，另一种是开放市集模式，两者各有所长。
闭环模式的优点是全流程高度可控、用户体验好、履约效率高，但成本较高，对商家品类容纳能力上限相对较低，而且对中小商家来说，其需求往往属于博弈中的弱势一方。
市集模式则更开放，更容易形成丰富繁荣的生态，业态品类丰富，商家覆盖千行百业，富有人间烟火气。但缺点是商家、作者的体量、经验、能力很不均衡，很多问题也很难自主解决，需要平台一方面持续驱动提升经营能力，另一方面优化服务水平。
简单来说，市集模式更需要平台来“助力”和“加持”。
抖音电商上的商家、达人的经营，目前就在这样一个关键时刻——抖音电商作为全域兴趣电商，从短视频、直播等兴趣内容带货出发，逐渐生长出了搜索、商城、店铺等货架场景，吸引了大量的品牌商家、内容作者以抖音电商为重要的经营阵地和新增量场。
但对许多商家和达人来说，并不一定都能单靠自身的能力“从容生长”，特别是由于其流量巨大，有时会突然间撬动爆发式需求，这种波动式的需求，对商家及达人履约能力也会形成非常大的考验。
举个简单的例子，就以商家爆单来说，如果出现了发货不及时，消费者可能因为长时间等待而给出差评，这将直接体现在商家体验分值上。而一个商家如果口碑分值低，想找优秀的达人合作就更难……如此“牵一发而动全身”，出现一两次可能不以为意，但长期积累下来，就会影响品牌的全链路经营效果。
而对头部达人来说，和商家之间的信任成本也很高。比如，很怕选错品，因而造成滞销，影响自家口碑；有的商家“看人下菜碟”，同一款商品的品质有差别，被用户发现后严重影响达人口碑，“砸的是达人的饭碗”；以及对大促等流量节点的承接弹性不足，发不出货、物流时间慢……这些也要算在达人口碑分值的计算中。
相应的，对用户来说，也会担心买到不好的货品、物流慢、退货难、推诿扯皮等等。
总之，在生意规模越来越大、经营场景也越来越丰富的背景下，要让抖音电商上的参与者（商家、达人、用户）共同降低信任门槛、提升匹配效率、建立深度互信，是一个异常复杂的过程。
从平台出发，抖音电商的“无忧服务”正是为了打造多方协同和信赖的服务形式而推出，从售前、售中、售后三大环节发力，解决核心痛点，让各个环节的电商从业者们都可以更游刃有余地处理诉求，同时减少后顾之忧。
换言之，“无忧服务”可以理解为抖音电商官方提供的高标准用户体验解决方案，包括商品进入抖音电商供应链云仓，由平台提供外包装、标签标识、保质期等检验服务；保障物流和售后服务达到具市场竞争力的水平，让商家更好地经营，让达人放心带货、让用户放心购买等。
虽然实践时间还不长，但“无忧服务”的出现，确实在提升商家、达人的经营能力，这样一来，用户下单购买所获得的体感也更好。
02
针对抖音电商商家的经营痛点，“无忧服务”对症下药
客观来讲，在抖音电商的经营过程中，不管是头部商家还是颇具规模的商家，或多或少都会积累一些悬而未决的问题。而最近这几个月的实践证明，接入“无忧服务”常常会给商家解决问题带来转机。
转机一：打通电商前后端，提升商家的履约能力
大家知道，电商分为前后端，前链路负责引流、销售，后端负责履约、服务等。但商家由于自身的能力，并不一定都能用好数字化手段和履约工具，解决好前后端协调等问题。
很多商家在抖音电商都有过流量暴涨、单量激增的体验，比如专注个护品类、颇具规模的品牌 MAPUTI，就吃过需求突然放大，但后端运营承接不住这么多单量的亏：在一次达人直播的合作中，半小时内涌进来的订单超过 1 万单，这是一个突发的订单峰值。
商家在欢喜之余，尴尬的情况发生了，因为预估不足，前后端协同失调，后端对于爆发的物流需求缺乏准备，造成了客户不能及时收到货品的现象，俗称“爆单”。
就在 MAPUTI 思索如何避免类似的情况再次发生时，他们接触到了“无忧服务”，平台很快帮 MAPUTI 拟出了一揽子解决方案。
MAPUTI 相关负责人对此表示，“使用了‘无忧服务’的仓储和物流，有多少货都清清楚楚地放在仓库里，不用担心爆单了发不了货，我们都不用找人盯仓库了。以前是有专人跟，缺乏效率；现在，我们几乎可以‘忘记’整个后端的问题，充分交给无忧服务来解决，这不仅降低了我们的运营压力与成本，更优化了运营流程、提升了运营效率。”
换句话说，关于电商前后端始终无法完美配合的最大痛点，“无忧服务”几乎协同商家撑起了整个大后方。
而在整体效率提升后，更多的达人也开始了与 MAPUTI 的合作，一切进入了一个正循环，仓储和物流，不再成为卡点。
转机二：增加与头部达人合作的机会，拓展新的生意增量渠道
另一家颇具规模的商家 Puco 的情况也很有代表性。
Puco 是一个年销售额 5000 万左右的彩妆品牌，这一量级的商家在抖音电商非常典型，因为这类商家的竞争者非常多。如此带来的一个问题就是：头部达人不好找、合作难。
和 MAPUTI 的案例相比，Puco 遇到的问题非常具体。比如，抖音电商有一种产品形态叫“抖音电商超级福袋”，是专供达人直播的时候抽奖用的。但很多时候，由于奖品兑现得不及时，会影响达人的口碑，结果这个很小的环节却成了和达人合作中的常见问题，也是商家与达人合作的一个障碍。
针对这个现象，抖音电商上线了“无忧福袋”，福袋商品享受无忧服务的保障，提供抽检、供应链服务， 有效保障福袋奖品的品质与服务体验，与购买正价商品对应的体验是一致的。
Puco 的运营负责人也没有想过“无忧福袋”能起到这么明显的作用，他还透露，他们原本只是带着尝试的心态放上去，一开始“也就是一天走个几十单，几百单”，但“过了一段时间它就明显上升了，近 30 天实现了订单增量 1. 5 万。”在这之后，Puco 和达人的合作也变得顺利起来，接连和小风子老板娘、祝晓晗等一直期望合作的达人完成了合作。
对商家来说，与“无忧服务”合作之后，仓储、物流履约能力有了提升，达人撮合效率自然也得到了提高。此外，无忧服务为商品打标，也大大提升了产品的信任感和曝光度，进而提高了达人的合作成功率。“无忧服务提升了用户的购买体验，这对销售帮助很大。”Puco 的运营负责人说。
除了这些颇具规模的品牌商家选择了与“无忧服务”合作，还有很多头部品牌为了优化用户体验，选择合作了“无忧服务”，这当中包括花西子、WIS、左颜右色等知名美妆品牌，以及半亩花田、Spes、KONO 等知名个护品牌。
从现有的实例可以发现，无论是头部商家、颇具规模的商家，还是更为海量的中小型商家，“无忧服务”都能在品牌经营的诸多环节提升履约能力、增加生意机会，助力获取生意增量，这也是“无忧服务”在推出时间不长的情况下，就能获得商家广泛关注的原因。
当越来越多的商家和用户认可了“无忧服务”，反过来看，“无忧服务”也逐步成为了一个强有力的心智印记，提升商家的可信度、号召力，提升消费者的信赖和认可，由此也将进一步提升商家和头部达人的合作成功率，以及让消费者更无顾虑的选购。
03
比商家更怕踩坑的达人，也可以通过“无忧服务”解决顾虑
达人，是抖音全域兴趣电商生态特有的构建者，他们以内容为沟通方式，以独立的 IP 人设来与消费者建立共情，用个人品牌来为带货的商品背书带来转化。
对于大量的中小商家来说，和头部达人的合作是一条快速起飞的道路。但相比于商家的迫切心情而言，达人（特别是头部达人）的顾虑更多。
那么“无忧服务”是怎么帮助达人解决顾虑的呢？
1、支持放心选品，规避“伤粉”事件
头部达人祝晓晗团队曾有过这样的感叹：达人其实比用户更怕踩坑！
达人祝晓晗是抖音早期的内容创作者，通过优秀的内容创作，积累了过 5000 万粉丝。祝晓晗团队非常在意粉丝体验，在合作带货上也非常谨慎，担心因踩坑而“伤粉”。
祝晓晗团队的担忧，其实非常符合商业逻辑。因为达人的核心商业价值是 IP 势能，一个千辛万苦打造起来的优质IP，可能因为一个质量不合格的商品、一次 AB 版的发货，或是一次失败的带货，造成很大的信用损失。
这也导致头部达人在与新商家、新品牌合作时的决策成本非常高，实际操作中，主要体现为前面多次谈及的“与达人特别是头部达人合作难以撮合”的问题。
如果用传统方式解决，达人只能借助前置调查，即投入大量人力成本在选品、选合作伙伴、和商家签订各种条款等方式上，以增强保险系数。
抖音电商从传统的商业思维中汲取智慧，“无忧服务”在商家和达人、达人和货品供应之间，某种程度上，充当了“担保人”的身份，最大程度地为达人前置、后置了各种方案，保护了达人的利益，促进了他们经营、合作的积极性。
合作了“无忧服务”，祝晓晗团队从此前怕不好的选品“伤粉”，变成现在“由专人每天盯着无忧的页面放心选品”。
以福利款商品为例，电商运营者在带货时，通常都会采取组合策略，高品牌势能的大牌是正品高客单价路线，但为了导流，通常要用低客单价的福利产品来获客和吸引流量，但问题往往就出现在福利商品上：福利品走流量路线，强调极致性价比，而因为利润单薄，有些商家就会动些“小心思”，比如品质不过关，展示的和发货的不一样等等。
而“无忧服务”对所有合作的产品均有自己的质检流程，包括各种环节的标签标识、保质期、包装的检测措施，这对于达人来说，也就可以在商品感官、效期等避免选品踩坑。
“我感觉‘无忧服务’的选品会渐渐沉淀成一种心智、一种标识，消费者看到这种标识，就会默认是有品质的、是安全的，这样就极大的降低了信任成本，促进了交易效率，这对达人是非常重要的。”祝晓晗团队的运营人员表示。
2、全链路助推达人生意经营
“小风子老板娘“是典型抖音电商头部达人，所有达人有的苦恼她也都有，从选品、发货到服务。
而使用“无忧服务”后，她最大的感受，是节省了选品和质检环节的人力物力，可以放心选货；也不用担心物流环节出问题，因为发货及时，好评率高。“少了这些纠结，我们团队就可以专心致志冲刺 GMV 了！”
小风子老板娘对“无忧服务”给予了很高的评价：“对我们来说，‘无忧服务’最主要的价值，就是可以不用去担心发货会不会很及时，不用担心这次带货会不会让消费者产生什么负面的印象，这些问题你就可以不用去考虑了。”
除此之外，小风子老板娘的运营团队明显感觉到：“无忧服务”带货订单 24 小时内发货率、隔日达率均明显好于非无忧订单；商品、售后客诉率均低于非无忧订单；另外，“无忧服务”还做了现货保障。
“无忧服务”让达人节约了选货环节的人力投入，这为头部达人最看重的信誉和口碑系上了选品、物流、售后三重保险绳，可以让达人更高效率的投入创作和直播。对消费者来说可以放心购买、对达人来说可以放心带货，这种效应，最终加持在商家、达人、消费者等电商交易链路上，形成一种正向的循环。
04
总结
从文中的案例不难发现，“无忧服务”解决的都是商达电商运营的「关键问题」，正是通过对无数「关键问题」的“无忧化解决”，修复了大量的 bug，让抖音电商上商家、达人的服务水平、经营顺畅程度，获得了可观的提升。
这背后，也要求平台对商家、达人、消费者需求进行精准洞察和痛点捕捉，全方位满足商家、达人、消费者的服务需求。
如今，全域兴趣电商经营场域越来越丰富，交易路径多元，如何在这种前提下提升交易效率、降低信任成本，是一个永恒的话题。“无忧服务”的出现无疑是一个良好的开始，在和抖音电商相关的多方主体共同努力下，相信“作者无忧带，用户放心买”的生态愿景会变得更为清晰。
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