卷王里，京东只卷自己。
1
我一直跟别人说，京东可以续命。
你可能觉得我在说笑，我给讲几个在京东买东西的经历，就明白了。
我曾经在京东上买过一款剃须刀。这个商品用了一段时间以后就不怎么好使了，盖子拆开以后不容易合上去。
于是，我提交了换新申请。
申请的时候，这个商品已经用了半年，而且我一直怀疑是自己手残的问题，所以也不太确信是不是真的可以换掉，只是抱着试试看的态度。
结果非常顺利。
上午申请，下午就收到了新的。
回收的时候，我甚至都拿不出当时买的包装盒。
结果，也退成功了。
我还特意准备了一些说辞和理由，也没有用上。
刚打算张嘴，快递小哥就一溜烟儿跑了，留下了手拿新剃须刀的我在那里风中凌乱。
哪怕我知道京东在服务上很牛x，但确实也没有想到能有这么牛x。
这件事最受触动的是，我体会到了被充分信任的感觉。
它好像并没有觉得我是在胡搅蛮缠，也没有认为我是为了薅羊毛。
而是二话没说，直接派新的。
尽量不耽误我使用。
后来，这个剃须刀又换了一次。
依然没有废话。
最后还是不太好用，就直接退货了。
依然，没有废话。
哪怕我在平台那里被算法识别为信用分高的用户，哪怕我在京东确实花了很多钱，但这种直接干脆的退换货政策也还是让我瞠目结舌。
我本身就对京东信任，这次退货体验以后，我在京东上买东西更加没有顾虑。因为它做的这些服务动作让我觉得它是信任我的，所以我也愿意给它信任。
而信任才会有下一次消费。
下下一次消费。
所以后来给大家抽购物卡，我也只抽京东卡。
京东很聪明，京东不是想赚我一个剃须刀的钱，而是想赚我这一辈子除了车房以外大多数日常东西的钱。
剃须刀赔了不要紧，后面我买空调、冰箱、彩电、键盘、食品、饮料，再赚就是了。
对于用户来说，这种服务，让我没有后顾之忧，本身就可以节省大量的精力和时间。
买了不想要就能退，不需要去和人扯皮，不会把宝贵的生命浪费在这种糟心的事情上。
所以，为什么选京东？
京东能续命啊。
2
除了免费上门换新以外，京东还有一个很出名的招牌服务，一键价保。
如果一件东西买贵了，真的会难受死。
如果别人在我面前疯狂炫耀他买得更便宜的时候，那难受程度直接超级加倍。
快到大促的时候，我就想着再等一等，每天还要花时间比价，搜券。
一键价保的存在，就是为了消除消费者的顾虑，节省了去比价的时间。你在app上点“一键价保”，如果有前段时间买的商品降价了，差价就会补给你。
你看，京东又一次帮我省了个大麻烦。
又一次帮我续了命。
我甚至把“一键价保”当成了一种免费的刮刮乐。
如果没有“刮”出来，说明没有降价。
开心。
如果“刮”出来，就跟从很久不穿的衣服兜里突然翻出几张纸币一样，有一种捡钱一样的快感。
更开心了。
（随手点的一键价保）
这个服务，一开始用的时候也挺让我震惊。这还是我认识的那个商业世界吗？
不应该是买定离手，出门不管吗？
怎么还会主动提醒你，哦，你前段时间买贵了，现在给你退个钱？
京东零售，×。
电商菩萨，√。
仔细一想，商业逻辑还是通的。
如果很多人习惯了上门换新和一键价保，就会多打开京东app。
京东的日活、月活也都能直接上来。
你打开了，还能不顺手买点东西吗？
啥时候买东西都没有顾虑，而且偶尔还能“刮”个奖，希望这样的“鸡贼”手段能够再猛烈一点儿，不要怜惜我。
这么多年体验下来，在京东购物让我觉得最省事儿。
哪怕只是单纯不想要了，它也不多余问我为什么，直接给退钱或者换新的。
如果哪个环节出现了岔子，它也会用服务来熨平出现的麻烦。
消费者越来越没办法被忽悠的时候，商家往往会变得更狡猾，大家卷来卷去，没有意义。
但京东选择了另外一个思路，我不搞花里胡哨的套路，反其道而行之。
你商品不想要了，退。
你觉得买贵了，补。
这种体验是如此地反常识，以至于你可以记一辈子。
这种操作就像是一次定向给你的广告。
它不是钱多了烧的，而是想用这种超出预期的服务来提供一种确定性和安全感，让你老老实实留在这里。
但凡想要换平台的时候，过去的记忆就会拉住你的衣角：
你忘了闪电退款和一键价保有多爽了吗？
你忘了京东可以帮你续命了吗？
3
在我国这样的一个大市场里，B2C自营电商是极容易被平台电商给卷没的。
因为后者并不需要花出更多的资源去自采和配送，更容易且更轻松拥有更多的品类和更充沛的流量，然后再挟着流量再卷死其他平台。
所以，这二十年的电商时代里，活下来并且能够称得上电商巨头的B2C自营电商，真的不多。
京东突破这个魔咒的原因，就是因为京东从一开始就洞察到零售电商的终极秘诀就是服务，并且不断在这上面长期投入。
随着工业化的不断完善，各大平台上的商品最终都会千篇一律。
既然能成为你的供应商，也就能成为别人的供应商；
既然你能找到产业带和原产地，那么别人也能找到。
在商品同质化的今天，能够让用户愿意在你这里重复下单的原因，就只有服务。
电商零售真正的护城河，并不是sku的数量和供给，而是服务。
你是把我当成一个平等的、可信任的交易对手，还是只是把我当成一棵韭菜，就是服务和服务之间的差别。
对用户来说，服务的本质就是帮我省事，把遇到的麻烦都处理掉。
最好能提前预判，提前处理掉。
4
大家应该听说过东哥那个经典的地板闹钟故事。
2003年，京东还是个小公司，东哥本人就是京东的一号客服，那个时候上网不太容易，网费超贵，很多人都是在晚上才有时间来上网，那个时候网民一个个的都是夜猫子。
为了怕错过客户的咨询，东哥直接打地铺睡。每天凌晨两点，闹钟响起，东哥就爬起来回复客户咨询的问题。等到没人了，东哥再躺回地铺休息。
这样的日子持续了四年。
极致的服务，有时候压根没有什么花里胡哨的东西，就是用笨办法。
只要能获得用户的信任，不要去计较一单的得失。
2006年深秋，秦皇岛艺术学校的一个老师打电话给京东，要订50台相机，说是听说了京东能够提供低价正品货源。
京东确实搜寻到了当时能找到的靠谱低价的货源。
但问题是，当时整个社会的物流都没有像现在这么完善，相机要比电脑精密得多。如果出现磕磕碰碰很可能直接完蛋。
于是京东两个采购负责人决定亲自送，把公司唯一一辆车的后座拆掉。结果车开到秦皇岛时，学校刚好放学了，那个时候通讯不如现在方便，联系不上买家，没法交付。两个人把车开到海滩，在车里睡了一晚上，第二天早上才交付。
很笨拙的办法，但很管用。
这么一来，这个学校和经手的老师从此大概率也会一直用京东。
他们会知道京东会为了完成交付而尽量抹除掉能够预测到的所有的不确定性和麻烦，所以可以毫无后顾之忧去买东西。
服务会带来流量，服务带来留存，服务带来复购，服务也带来免费的安利。
用户、消费频次以及营收规模都会得到提升，而规模和体量又让服务进一步升级。
从而带来更多的复购率高的用户。
京东的特有飞轮就是服务飞轮。
这也是京东最深的护城河。
当你购物需要一个确定性的时候，你会打开京东APP。
5
正是因为服务是京东安身立命的法宝，京东服务的迭代一直是天顶星的效率。
京东在服务上的第一个竞争优势，是照顾到有特殊需求的细分人群。
早在2010年，京东客服就开始提供7*24小时全时段服务。
堪称是东哥地板客服的影分身版本。
而且还推出了长辈客服、母婴客服、3C数码客服等细分品类客服。
很多公司都会配客服，但客服团队之间的差别非常大。
有的强如夏侯惇，有的拉如夏侯恩。
京东长辈客服团队标准严格，第一，不讲专业术语和职业黑话，第二，语速要慢，慢到每分钟100字左右。
这活儿我干不了，会急死。
一位六十多岁的老人买了路由器，不会安装，从下午6点捣鼓到晚上10点，子女不在身边，因为家里安装了监控着急用网，就打电话让客服帮忙指导安装，还要求加微信视频教。
客服通过经理审批加了客户微信，从12点指导到凌晨1点多，最后才把这个事儿给搞定。
长辈客服需要的是耐心，母婴客服需要的是专业。
50%以上的母婴客服都考取了育婴资格证，不仅能听懂宝妈们的诉求，还有能力提供专业的育儿指导。
牛x的客服不仅仅是售后才会出现，而是在整个购物流程中都有存在感。
甚至是可以主导产品的改进。
一些家长买了纸尿裤想要求退掉多余的，因为宝宝长得快，一次性买太多，还没用完就已经没法用了。
但因为没有质量问题，过了太长时间，没有办法退换。
母婴客服因为更理解家长们的苦恼，更能感同身受，所以和采销团队碰撞出了“纸尿裤尺码随心换”的服务。
因为跑得太快，卷得太猛，能够深度介入到产品设计环节，京东的客服和其他行业的客服，已经不是同一个物种了。
第二个竞争优势是全链路服务，且舍得长期投入。
京东现在有超200项基础服务，形成全链路保障，解决用户在购物过程中遇到的每一个细小的麻烦。
解决麻烦，提前预判到麻烦，就是要堆钱，持续堆大量的钱。
就像纸尿裤尺码随心换这个服务，洞察到这个需求容易，真正把它做成一项标准化的服务，很难。
频繁换货，需不需要钱？
把换下来的纸尿裤临时去仓储中转需不需要钱？
过去5年，京东零售在用户服务方面的投入已近800亿元。
第三个优越是持续有行业首创的特色服务。
服务这个东西，比的就是你比别人更上心，你比别人更能挖到消费者最新的潜在需求。
闪电退款，京东创造。
价格保护，京东创造。
今年618，京东又创造了“半月试吃无忧”服务，用户在京东超市选购休闲零食，只要选择这个特色服务，在服务有效期内，要是觉得口味不喜欢，或者囤多了吃不完，都可以提交售后服务，实现“不爱吃，就能退”。
食品本身有保质期，货值低，回收再卖出去的难度和成本都要比电器高。但京东仍然这么做了。
道高一尺，我低一丈。
消费者越是聪明，我越铁憨憨。
就是让用户毫无后顾之忧地去买东西，有需求就下单，而不用去纠结“万一不合我口味呢？”。
人生有那么多值得纠结的事情，京东能做的就是帮用户去除麻烦，让用户可以不要把时间浪费在这种小纠结上。
四舍五入，就是续了命。
京东帮用户续命的方法就是使劲卷自己。
京东服务本身就像是一个应用商店里的app，每隔一段时间，你就会发现，它又发布了一个新版本，又迭代了一个新模式。
京东是服务的卷王，它卷的永远只有过去的自己。
卷自己，爽客户。
这就是京东的经营之道。
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