品牌体验的5个重要理论
品牌是顾客体验的总和。
使用价值只能支撑行业均价，体验价值才能支撑品牌溢价。
那么，如何提升顾客体验？
在此介绍5个品牌体验相关理论，希望对品牌的体验营销有所帮助。
A、接触点
品牌接触点这一概念最先由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森提出（他写了一本书《关键时刻·MOT》(Moments of Truth，MOT)）。
卡尔松认为主要的品牌接触点是决定印象好坏的关键。
但是，卡尔松没有对品牌接触点的定义作深入探讨。
接触是整合营销传播理论中的核心概念，是指一切将品牌、产品类别以及任何与市场相关的活动等信息传递给顾客或潜在顾客的过程和情景。奥美的360°品牌管理也是这个意思。
所以，品牌接触点是指消费者有机会面对一个品牌信息的情景，这些接触点是品牌信息的主要来源，比如前用户体验的广告与品牌形象、用户体验过程中的产品和接待人员，用户消费后的售后服务等。
2、首因效应（第一印象）
首因效应 (Primacy Effect) 、也叫第一印象作用（first impression）。
首因效应由美国心理学家洛钦斯首先提出。
它反映了人际交往中主体信息出现的次序对印象形成所产生的影响，指的是在信息呈现顺序中，首先呈现的信息比后来呈现的信息在印象形成中有更大的权重，即先入为主，并常常成为人们决定自己第二次乃至以后交往行为的依据。
定位理论认为：营销是心智之战；认知很难被改变。
所以第一印象必须重视。
3、峰终定律
峰终定律的概念由2002年诺贝尔经济学奖获得者,心理学家丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman，《思考快与慢》作者）提出。
峰终定律是基于我们潜意识总结体验的特点:用户对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰(高峰)与终(结束)时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、体验时间的长短，对记忆的影响不多。
这里的“峰”与“终”就是所谓的“关键时刻MOT”。
“MOT”是服务界最具震撼力与影响力的管理概念和行为模式。
从海底捞离开时给小朋友免费的玩具和小零食就是对“终”体验的营造。
4、78355定律
该定律是心理学教授艾伯特·麦拉宾的研究成果，又叫麦拉宾法则。
人与人交流时，相互传递的信号主要有三种（3V）: 视觉信号(Visual) 、声音信号(voice) 以及语言信号(vocabular) 。“7/38/55”是人们在给别人第一印象时传递的各种信号所占的百分比。指的是在人们进行语言交流的时候：
55%的信息是通过视觉传达的，如手势、表情、外表、妆扮、肢体语言、仪态等等；
38%的信息是通过听觉传达，如说话的语调、声音的抑扬顿挫等等；
只有7%来自纯粹的语言表达如遣词造句。
可见，你说了什么固然重要，但是“听话听音”，你的神态与语气非常重要。
所以，品牌体验中，人员形象、动作与声音是非常重要的一环。
5、感官品牌
感官品牌由品牌营销大师马丁·林斯特龙（Martin Lindstrom）提出（林斯特龙公司CEO，被《时代》杂志评选为2009年“全球最具影响力的100位人物”之一）。
理论要点是：成功的顶级品牌大多运用了感官品牌的营销手段，创造出全新的“五维”感官世界——以“色”悦人、以“声”动人、以“味”诱人、以“情”感人，让顾客对品牌始终保持忠诚度。
戴姆勒克莱斯勒特别成立一个研发部门，专案处理“完美开关车门的声音”；新加坡航空公司空姐身上的香水，是特别调制的“热毛巾上的香水味”，成为新航的专利香味； 迪士尼乐园的爆米花摊，在生意清淡时，会打开“人工爆米花香味”，不久顾客便自动闻香而来。
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