直播间输错价格被“薅”走上千万，洁柔这波公关我给满分
出品 | 4A广告网 作者 | 张小虎
前阵子花西子一直处于风口浪尖，一场由李佳琦点火，花西子口碑骤降的危机公关就此展开，而随后花西子的公关操作更是有点迷，原本可以苟过去却一味的好像要“拼技术”，忘记了公关最重要的真诚和真实。
洁柔近日的动作可以说是与其截然相反，堪称是一场满分公关都不为过，同样的“写信”方式，洁柔绝对是能够让人服服帖帖、无话可说。
爱出者爱返，福往者福来
洁柔打造满分公关案例
9月25日晚间，#洁柔写信感谢取消10元6箱订单顾客#这一话题突然冲上热搜第一。
事件缘起与9月中旬国货品牌洁柔在直播间输错价格，将原价56.9元1箱的纸巾误设置成10元6箱，引发大量用户“薅羊毛”，洁柔损失金额超千万元。
此事件发生后，公司紧急召开会议，虽损失千万，但仍向所有拍下此商品链接的用户承诺:所有订单，将正常发货。
而后，有顾客主动取消了“10元6箱”的订单。
于是在9月25日晚，洁柔给取消9月17日“10元6箱”订单且未要求任何赔偿的顾客发了一封感谢信，称“自失误事件发生以来，整个团队深感压力，但您的善意，就像黑暗中透露进来的一道微光”。
对于上述顾客，洁柔邀请其成为“荣誉洁柔人”，会为顾客寄送洁柔45周年礼品箱，邀请顾客参加洁柔45周年庆典，并赠送一家三口广州长隆两天一晚和广州塔门票。
除此之外， 公司承诺从现在起，上述顾客个人购买公司的任何产品，终身享受员工内购政策。另外，如果顾客愿意或者需要，其本人及其直系亲属或孩子可以到洁柔进行学生实习或者工作（须符合洁柔的基本用人标准）。如果顾客的孩子现在还不适龄，以后任何时候都可以。
发布了感谢信后，洁柔相关话题再次冲上了热搜榜一，网友纷纷留言大赞洁柔格局大。
从公关层面上说，这其实就是品牌和消费者的一场双向奔赴，消费者的善意换来了更大的善意，反映了国货品牌的良心与使命，真正为国民提供好的产品和服务。
花千万亏损费
换来了高曝光和强用户好感度
这个事件其实分为很清晰的两个阶段，但洁柔有勇气能够做到第二个阶段，至少在品牌搭建和用户经营上有一手。
在一开始，洁柔设置错规格，引发大量用户“薅羊毛”，这时候的品牌任何动作，都将影响到品牌口碑和形象，也就是游戏已经开始。
因为本身就是国货，诚意和格局还是要有的，于是洁柔做出了“照常发货”的举动，等于说是自己员工的疏忽就自己承担，这个“亏”企业自己吃了。
这其中其实不乏很多夸张的薅羊毛者，因为10元6箱的设置，有网友直接下了22单，还有更夸张的151单......转卖出去薅羊毛者无疑可以赚取大量差价。
这第一波操作其实洁柔也是希望打出自身国货形象，同时也希望能够把这波亏损，转化为用户好感度，这样即使亏了但也赢得了口碑，大多数品牌基本也只会停留在这一阶段。
然而，这第一波动作下去，其实并没有太多成效，评论区除了很多蓝v过来力挺拉高正面声量外，一些自来水用户其实是有不同意见。
有些网友说到洁柔的这个举动某种程度上就是纵容薅羊毛者，理解想立好人设，但这单黄牛这么多变相鼓励了黄牛加倍薅等等。
基于此，洁柔很高明地将目光转向了那些取消订单真正善意的人，并且给予更大的善意，这第二个阶段需要品牌很大的勇气，但同样的，这也映射了“爱出者爱返，福往者福来”的品牌初衷。
从利益层面上说，千万的亏损费，再加上大手笔的让利，其实本质上就相当于做了一波广告，即花千万元，换来了高曝光和强用户好感度，不能说是花小钱办大事，但这个事件洁柔并不亏，反而是一次长线投资。
真诚和格局
国货品牌的良心和使命
洁柔的整个公关过程有点破财消灾的意思，但贵在足够真诚真实，更像是属于“不计亏损只管塑造口碑”的行为，从结果上来看，这种方式无疑是行之有效的。
洁柔的内核在于以德报德，这一点很重要，有了第二个阶段的动作，洁柔的舆论势头并不是原来的“纵容薅羊毛者”，而是直接转换为：消费者的善意换来了更大的善意。
动漫界有两个很经典的作品，斗破苍穹和斗罗大陆，一开始斗罗大陆的口碑其实还行，但随着剧情发展，主角唐三的自私、双标行为就被大众所诟病，“已有取死之道”这句话更是被网友经常拿来调侃。
相反，斗破苍穹的主角萧炎就有了更多的仗义气质，从无名小卒到进化成斗气大陆巅峰人物，萧炎始终尊敬天使投资人海老，这也使得斗破苍穹的口碑逐渐超越动漫顶流斗罗大陆。
对比近期的热门事件——李佳琦&花西子风波，二者在源头上其实还有些许不同，洁柔之所以公关上能够力挽狂澜，本质在于并非“罪不可赦”，而花西子事件中，李佳琦是实打实地跟消费者对着怼。
另一方面，在品牌公关动作上，洁柔可以说是甩了花西子半条街，洁柔并非纸上谈兵，而是直接列出实际措施，完全是用十分的真诚度，去给到这些善意者。
在这个过程中，洁柔的公关真诚度，远大于心机，对比花西子来说，花西子似乎更在乎一种心机或者是公关技术，这反而会在用户端增加更多的负面滤镜。
“企业和退款的好心人双向奔赴了”、“你的善意换来了更大的善意”、“真诚永远是最好的必杀技”这些是洁柔评论区所能经常看见的词。
品牌在知道因直播操作失误损失千万时，依然选择为消费者发货，就拉了一波好感，乘上国潮这波流量东风，这次的感谢信，实现了品牌与消费者的双向奔赴，真正意义上的稳坐潮头，在体现品牌真诚和格局的同时，也映射着国货品牌的良心和使命。
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