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#瞬间启发#什么？好的「用户服务」=坏的「用户体验」！
用户服务已经消亡，一去不复返。如果你依旧把用户服务作指导市场细分的方式，抢夺市场的工具，实际上，即使你想提供良好的用户服务，都将离成功越来越远。

为什么？

✔「用户服务」是有预期的，只是整个用户体验的一小部分。
“好的”用户服务会慢慢消磨你的业务，因为大多数用户体验的出发点还不足以让你在现在的市场中有效地竞争。如果只是想提供用户预期的东西，那还不如别干。

✔用户服务本质，是品牌强行告诉用户他们想要的“体验”。

✔用户服务过时了，没有人会因为极致服务而选择你。

通常用户服务是单向提供，用户是被动接受，无论好坏仅都是小范围影响。现在完全不同，数字互联，用户被赋予权力，得以通过社交媒体表达分享自己的经历和好恶。他们对在哪里花钱、如何花钱有无数种选择，而标准是那些——极致的、精准、超预期的用户体验，而绝不会是极致服务。

如何做呢？5个关键点：

1、帮助VS感受。
「用户服务」是品牌向购买或使用其产品或服务的人提供的帮助和建议；「用户体验」是用户在公司「互动」过程中的「感受」，这种「感受」包括情绪，是超预期的。

2、产品/人群VS社群。
「服务」经营的是产品，面对消费者或会员；「体验」运营的是超级用户和社群，包括场景匹配，生活融入，情绪涌现。否则做到极致也仅仅是卓越服务，比如VIP服务。

3、考核VS创造。
规划服务追求标准化、可复制，稳定不变；而创造体验在于持续创新，不断迭代。注意，体验无法被考核出来，而是被互动出来，创造出来，核心在于参与和授权。

4、动力。设计用户体验的动力不是赚更多的钱。用户体验源自一个热爱用户、以用户为尊的体系。

5、得有一个能够吸引和激发员工的生态系统。
店员是用户直接接触者，是体验的开始。他们创造的价值无法以成本和用机器衡量，对他们的投资也不仅是工资和环境，还包括对待人一样——让他们感到很重要。
这就是苹果、海底捞，星巴克，胖东来。

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