数字化转型——上海玻璃博物馆服务体验升级
数字化趋势正在各行各业快速进行，博物馆、美术馆等场馆的数字化建设也不断地前进中，如何有效提高到馆观众的用户服务体验是一个急需解决的核心问题之一。
旅游、观展在过去几年逐渐成为人们重要的休闲方式，各地展馆的数量以及参访人数都在不断上升。2020年因为疫情的影响，线下博物馆、美术馆都面临危机，却也是机会。短期看来，由于疫情导致客流减少会在一定程度上对博物馆、美术馆产生影响；长期来看，却是他们加快数字化转型、构建自有数字化平台，加强线上推广和新工具应用、加快融合线上线下、充分挖掘用户需求、不断优化服务体验的最佳契机。
图片来源：上海玻璃博物馆
对于博物馆、美术馆的行业特性来说，不同展馆有各自独特的个性，市面上多数的 SaaS 数字化产品难以实现定制化需求，同时观众的数据、兴趣标签等一手资料难以获取，以至于无法满足博物馆、美术馆基于数据管理及分析的长期发展目标。上海玻璃博物馆作为国内知名的主题博物馆，希望上线一套定制化的品牌展示与综合服务小程序，重塑大众对博物馆的认知，强化其园区的概念，同时简化票价组合，优化票务系统，从而改善用户体验，提高园区的运营管理效率。
图片来源：上海玻璃博物馆
NPLUS Digital 作为一家以新思维、新技术驱动企业可持续创新的数字营销服务机构，一直为国内外顶级品牌提供数字化解决方案，针对上海玻璃博物馆这一定制化需求，我们为其量身打造了品牌微信小程序，搭载“自定义票种组合”新功能。
我们在前期到现场进行了多轮实地用户体验调研，完成参馆及运营流程体验，更加贴近用户的真实体验。我们协同上海玻璃博物馆服务体验设计负责人 Jenny Yang，针对用户的参观体验、多现场购票希望获得专业介绍的特点，提出了提升核心用户体验、给予用户超值体验的优化目标，并在不断沟通中，进行产品规划，完善用户旅程图，将内容和活动营销环节贯穿整个用户旅程始终。
图片来源：上海玻璃博物馆
基于此，我们制定了以下产品架构：
表现层——给用户展馆服务的视觉感受；
框架层——快速入口服务，界面设计简洁易用，导航设计符合用户操作习惯；
结构层——突出以票务购买的核心功能，在整合用户流程中，嵌入一些其他的服务应用；
范围层——产品用户端和管理端，包括核销的票务功能、工具功能及内容传递；
战略层——对用户来说，提升购票体验，简单高效。
对产品而言，通过购票服务，精细化运营数据，为后续运营提供建议。最后产品落地为五大板块，包含用户购票、用户核销、园区导览、活动介绍、个人中心，并支持快速迭代。
01 用户购票/核销
用户购票是小程序的核心功能，为了让每个用户快速找到购票入口，轻松实现购买并且找到门票，我们在整个用户体验路径上，进行了简单化处理。 用户进入小程序便直接跳转至购票页面，页面由四个部分组成：介绍视频、开放时间、快速购票、体验课程，用户可以在一个界面完成所有购票的环节。
同时，为了突出园区的概念，联合客户一起简化了票价组合，将原本单馆门票组合改成了园区通票，并取消了成人和小孩票价的区分，施行统一票价管理。这样既解决了原本的用户的选择困难，一票逛完整个园区，并且通过通票的出售，强化了园区体验，每个用户可以体验到所有展馆的服务。
用户核销方面，我们用特殊的导航图标设计，突出门票二维码的入口，用户进入门票页面后可进行简单的左右交互动作，配合馆内闸机管理系统，无需现场兑票，实现快速通行，将原本的人工核验门票，变成闸机自动核销，形成一套完整的系统自动化流程。
02 园区导航
玻璃博物馆是一个整体的园区，不同的展馆和设施位于不同的建筑中，如何让用户快速了解并且顺利找到方向，是我们需要解决的另一问题。 于是，我们设计一个自主导航系统，将园区的展馆、核心地标展示在用户的手机上，用户可以选择起点与终点，根据所展示的线路指示图，自主前往目的地，简化了人力的投入。
同时，我们还设计了线路规划功能，用户可以通过自定义问卷系统，引导并推荐用户最适合的参观建议，减轻部分人工推荐的工作。
最后，在门票核销环节上玻璃博物馆启用闸机管理，将原本的人工核验门票，变成闸机自动核销，形成一套完整的系统自动化流程。
03 活动中心
活动中心中汇总了所有博物馆中的最新活动，用户能够快速了解在玻璃博物馆中的一天能够怎么玩、怎么吃、怎么买，进一步提升用户的游览体验，并形成用户推荐，产生除门票外更多的二次消费。
04 个人中心
用户可以在个人中心也查看订单详情、退款售后、在线咨询、评价反馈，除了有效优化了用户体验与管理效率，玻璃博物馆购票小程序还能对用户数据进行有效管理，通过对数据深度挖掘，为后期会员功能、会员权益的开发、实现个性化管理奠定了基础。
在新的一轮数字化发展进程中，个性化和定制化将成为主旋律，上海玻璃博物馆快速反应上线了定制化小程序购票核销系统，并积极探索高价值高质量会员管理体系和销售增长策略。
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