【干货】危机公关：当客户已经一片骂声的情况下如何挽救品牌形象
菠萝袋是一家做大学生分期购物的公司，十月份的时候由于公司财务问题以及供货商调整原因造成近300名客户发货延迟近十天。当时在整个微信和微博以及贴吧里面都充斥着好多客户对菠萝袋的不满言论，很多已经上升到对菠萝袋信用的质疑，此时菠萝袋正在经受很大的品牌危机。为此公司成立了危机公关小组，专门应对此次的品牌危机。
以下是危机公关应急方案的简略版
菠萝袋拖货事件遭受信任危机的危机公关处理方案
环境分析：
由于公司发货延迟，累计了近十天的货品没有按时发货，招致了很大一批客户的强烈不满。通过客服电话以及微博微信的渠道获知，一大批客户对菠萝袋产生了不信任，怨言不满和谩骂，以及很多顾客已经开始取消原有订单。菠萝袋目前已经遭受到了很大的信任危机。
事件受众分析：
由于菠萝袋是专注于大学生的贴心分期购物平台，而每个大学生都是具有很强传播力的自媒体。新媒体的开放性和扩散性以及大学生圈的密集交错性决定了大学生的意见能在该群体范围内迅速传播，例如一个大学生客户的购物体验可能迅速影响其周围十几个同学，而这十几个同学中有很大一部分是我们的潜在客户。因此我们客户的购物体验十分重要。目前遭受此次事件的客户都是大学生，他们是我们口碑营销的直接传播者，因此我们要十分重视此次事件的处理。
在此状况下，经过营销小组的紧急讨论，本着危机公关：速度第一，主动认错承担责任，主动向客户赔偿，防止因客户不满、口碑不好招致信任危机扩大的原则做出了以下危机公关的方案和策略。希望能通过此次方案的执行能够获得客户的谅解，让客户看到菠萝袋的诚意以及对大学生客户的重视，以重新获得这批顾客的信任和口碑。同时利用此次危机，转化为机遇，借此传达菠萝袋对客户的诚意。
针对事件受害者（客户）的应对方案
1、 主动发声，承认错误，在新媒体平台推出致歉信（电子版）
通过在新媒体（微博／微信）发布此事件的致歉声明。致歉声明主要包括
坦诚认错、向客户说明事故原因；向客户告知处理方案、发货时间；菠萝袋对遭受发货延迟客户的赔偿。
致歉信（CEO手写版）
希望能够委托CEO将附件中的电子版致歉信手写一封（落款改为CEO黄灿斌），然后拍照或扫描发送给营销小组（孔德飞邮箱）。手写版致歉信将用于打印，计划将手写版致歉信的照片或扫描版后发至各城市经理处，由涉及到此事件客户所在地的城市经理负责打印，然后交至客户所在学校的校园经理手中，手写版的致歉信由校园经理配合着赔偿品（小米移动电源）一起送到客户手中。
注：为监测校园经理对客户赔偿物的执行，手写版致歉信底部会有一栏回执，需要客户签字以及对校园经理的服务态度评分（此回执可以作为菠萝袋以后一个长期的机制执行）。
与此同时，已经安排客户服务人员统计此次事件的客户名单、联系方式和地址。预计在下午三点统计完毕。统计完毕之后将对此次事件的客户进行点对点的电话或短信联系，进行致歉以及告知菠萝袋对此事件的赔偿机制。
2、 CMO致歉视频：根据视频提纲录制一段致歉视频，发布在微博和微信平台。视频本应由COO录制，但考虑到啸尘Soss的口才和具有杀伤力的颜值，顾认为由CMO录制更为合适。Boss的出面也表现出我们的诚意。
3、 赔偿机制：
1.赔偿小米移动电源：在此事件中所有遭遇延迟发货的客户均赠送一部小米移动电源作为该此糟糕购物体验的赔偿。（包括取消订单的客户，一个移动电源事小，关键在于这一个经历过菠萝袋糟糕购物体验的学生可能影响他周围一大批我们的潜在客户，而这一大批潜在客户为我们带来的价值和利益远远高于一个移动电源，因此要想得到客户的谅解，让客户看到我们对待客户的诚意，重新获得客户对我们的信任）
2.还款日期推延：遭受延迟发货的客户根据延迟发货的时间菠萝袋将调整推迟客户的还款日期，例如：A客户的订单延迟了6天发货，则该客户的还款日期向后推迟6天。
PS：根据客户服务人员的反馈，遭遇此事件的客户大约为三百人，为了节省事件，第一时间将赔偿礼品送到客户手中，建议小米移动电源由涉事地区的城市经理第一时间先行采购发至校园经理手中，由校园经理将移动电源以及手写版致歉信送至客户手中（致歉与赔偿先到位，体现诚意），然后总部后续给城市经理报销小米移动电源的费用。
4、 开通CEO反馈邮箱：为了表现菠萝袋对客户意见的重视，菠萝袋将通知人力资源主管开通CEO@borrowday.com邮箱，用于收集客户对菠萝袋的意见反馈。
5、 化危机为机遇：在做好上述四项危机处理工作的情况下，预测会有一大批的客户能对菠萝袋形成谅解和重拾好感度。我们可以利用一部分客户的言论进行事件营销，如：菠萝袋在遭遇客户信任危机的时候是如何处理的？菠萝袋在发货延迟之后对客户表现出的诚意之类的营销。可以通过百度贴吧，微博渠道，以一个消费者的口吻讲述菠萝袋在遇到发货延迟的情况下的应对措施对客户表现出来的诚意和贴心。真正推出我们菠萝袋的诚，以及最贴心的大学生分期购物平台的“贴心”。
6、 建立后续的危机预警机制：根据一些客户目前的反馈以及百度贴吧中菠萝袋老客户的反馈，菠萝袋经常存在延迟发货的情况，很多校园经理承诺给客户的是订单确认信审通过后最快当天发货。但是我方一般都会两三天才发货，既然我们把承诺做出去了，那就要改变自己，为客户做到我们的承诺。建议我们内部将发货日期定到每天下午三点，如果下午三点供货商可以发货则发货，如果我们的供货商无法提供货源，则在三点到四点这一个小时时间通过京东等其他渠道为客户订货发货，以维护信用。
如果以后出现类似延迟发货的突发状况，一定要坚持第一时间主动发声，向客户致歉，主动告知客户，不要等到客户找我们反馈才处理。
针对公司内部人员的应对方案（主要为城市经理以及校园经理）
由于此次事件不止给客户带来了不便，同时由于此次发货延迟事件，也给公司内部的员工（城市经理）带来了一些不便，导致客户对城市经理的埋怨和不信任，以及城市经理业绩的减少和下滑，容易导致城市经理对公司总部的不信任、军心涣散。因此在解决客户问题的同时也要对公司员工一个解释和承诺。让城市经理重拾信心以及积极配合总部对于该事件客户应对方案的执行和处理。
1、 CMO给各城市经理发送电子邮件说明此次事件原因，以及就此事件对各大区总监、城市经理带来的不便表示歉意。并且鼓励大家对菠萝袋的发货和物流重拾信心，齐心协力让菠萝袋给客户带来更好的购物体验。
2、 给各业务经理一定的业务损失赔偿，主要用于激励业务团队，可以以公司年终奖金的形式执行。
以上为此次危机公关的策略的具体措施，预计通过此次公关的实践化解拖货事件造成的信任危机，减少对菠萝袋品牌的负面影响。
经历了两周的项目执行以及反馈，菠萝袋的网络负评率大大减少，同时对于菠萝袋敢于认错并且承担责任的评价大大增多。而遭受此事件影响的顾客百分之九十表示对菠萝袋心存好感并表示以后有机会还会考虑在菠萝袋分期购物。
在此次危机公关中，菠萝袋成功化险为夷，将危机作为了机遇，不仅解决了品牌遭遇的信任危机，还在客户心理塑造出来敢于承担的正面形象。
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