台湾全家:0800说故事,别忘了对店员说谢谢
一般人都认为0800的客服专线通常都是投诉和抱怨。但许多时候,也会接到消费者特地打来感谢店员服务的鼓励电话。
全家0800说故事
全家从0800的赞美信件中挑选四则故事,邀请故事中的店员真实演出,同时借由《大佛普拉斯》的导演阿尧(黄信尧)含笑献声,用最地道的口吻告诉你,店员平常却又触动人心的好服务。
故事一:淡水新生店 李芳仪
去年,疫情形势紧张。店里的口罩都已售完。一位急着去诊所的女士向店员李芳仪求助。翻遍全店没有找到一只存货,但有时不放弃就有lucky,李芳仪将自己的备用口罩提供给了顾客。
故事二:芦洲长乐店 李易轩
除夕夜,妈妈带着孩子来到店里。小朋友还在为过年红包会有多大感到兴奋,殊不知都会被妈妈妥善保管。
这时,小女孩突感不适,送来了“八宝粥”。店员李易轩全程微笑服务,打扫干净毫无怨言。
故事三:台中台铁店 林安兴
有时,“童话女主角”也会来店里消费。顾客因低血糖昏倒,还好店员林安兴有心电感应+飞毛腿,矫健接住客人不摔倒。
故事四:民雄安厝店 李枚蓁
一天,李枚蓁似乎在店里听到了求救声。
原来是一只麻雀卡在了店门缝隙,动弹不得(因为保护动物,所以用电动玩具代替)。枚蓁救下小鸟,为其养伤最终将它放飞自然。
得到帮助的顾客虽然十分感动,但店员们都觉得这是刚好顺便而已。阿尧问他们,不然什么才算感动,他们说:就是在结账时,听到一声谢谢。原来,店员们要的感动,对顾客来说也只是刚好顺便而已。
创作企业名单
学而数位
狮子在飞
创作人员名单
业务总监:Fish Chen陈映宇
业务:Claire Huang黄珮瑄
创意总监:Eki Lee李易儒
美术指导:Jenny Hsu许素菁
文案:Carrie Chang 张家睿
制作公司:狮子在飞
导演:朱诗钰
监制:Marc Lai赖兆贤
制片:陈奕璋
数英奖参赛项目说明 - SHAPE Advertising 雪芃广告 台北,创意代理商
【背景与目标】
靠北文化当道,服务业首当其冲!不好的消费体验常常被乡民在网路上扩散发酵,但店员的贴心服务却被当成消费过程中的理所当然,甚至被无视了,严重影响第一线士气。
如何让店员感受到自己的付出被看见、被感谢、被肯定,进而提升士气并持续提供贴心服务,一直是全家便利商店最重要的品牌公关任务!
【洞察与策略】
借由品牌过往的操作,我们发现除了内部奖励,来自消费者的声音,更能鼓舞店员。
同时,我们从数据中看见一个契机:全家0800客服专线,每个月有超过80通电话是来店客人特地打进来感谢店员,且数字持续成长中;这些感谢,见证了店员的人性与热诚!
在策略上,我们「把人还原在消费过程中」,提醒消费者便利商店的便利来自於「人」的服务,关注柜台后面那个「人」的付出,不再无视。
并以网路影片/店内广播/票选活动网站等多型态的传播工具,Online-Offline-Online全方位包围,引发消费者关注与讨论,同时将消费者导向投票活动,让店员感受到消费者的支持与肯定,激励店员也提升消费者对全家品牌的服务好感度!
【创意阐述】
·网络影片【全家0800说故事】
以「全家店员皆为隐藏的武林高手」为叙事结构,以第三人称视角的文案形式,把0800真实故事转换成英雄事迹。
突破过去品牌惯例,首次以台语为文本主体,以黑色幽默的娓娓道来,借助台语的亲切语感,营造犹如朋友的自我嘲讽和贱贱尻洗,谈笑间把店员日常裡的故事说出来,把藏在故事里的人性点出来!
影像执行也打破惯例,不用纪录片也不用类戏剧形式,创造出一种介于纪实与戏剧间的情境影片,既真实可信又带有戏剧张力,让观众彷彿亲临现场;我们与金马影展纪录片动保蝙蝠侠的朱诗钰导演合作,情商店员亲自演出诠释自己的角色,更请来擅长透过镜头,温柔细腻地帮社会上的小人物发声,发现不同的观点与动人之处的阿尧导演配音,让阿尧导演化身为说书人,用其极具风格的台语旁白,用在地的语言口吻、在地的声音情绪,穿插了故事人物的真实对话,带领我们穿越了时空,彷彿回到发生的当下,一起坐在一旁看着这些在地的故事,看着感动。
·店内广播Fami Radio【感动来点歌,阿尧陪你听】音乐单元
我们发现在工作之余或补货备货时,声音是最温暖的陪伴,所以运用每间全家店舖都有的广播平台,「让店员在最需要的时候,听见最感谢的声音」,直接将消费者的感谢之情直送店员的心裡!操作上,承续网路影片,邀请阿尧导演献出他的第一次,当DJ广播文本以台语為主体,充分运用了阿尧导演迷人的台语腔调与温柔细腻的语调嗓音,加上台语独有的亲切语感、用字遣词以及声韵语调,述说感谢的话语并点播歌曲给第一线的辛勤店员,在听觉上更加暖心。音乐单元中所点播的歌曲,皆来自 0800 真实感谢的精选故事,由阿尧导演帮每一个故事搭配一首主题曲,点播给所有店员和消费者聆听,同时结合UGC征稿活动,号召消费者投稿他曾经遇过的感心店员以及想送给他的歌曲,透过阿尧导演為他发声点播,达到互动与感动。
·网站票选活动【Fami Angel天使在全家】
延伸操作上,我们透过社群贴文发起活动,号召消费者前来票选心中的天使店员,不仅20则店员的暖心事迹可供消费者投票,也开放民众提名,借由双向互动,再次强化你全家都天使店员的形象;以天使之名荣耀店员,以最直接的方式为店员打气,让店员知道自己的付出与努力被看见、被感谢、被肯定!
【结果与影响】
·网络影片/社群操作:
上线短短不到一周,总观看即超过65万次,超过2,700则留言,留言数高达8成都是真实留言支持。从每一则留言可以观察到是看完影片之后的个人真诚感想,充满对影片中特定店员、或是自己生活中遇到的店员的真挚情感与感谢,并非罐头留言复制贴上,是社群操作上非常成功的、难得能做到的深度影响沟通。另外也带来超过2,000次分享,互动次数超过11万次,有效提升消费者与全家店员的社群互动与好感度。
·客户内部回馈:
讨论度甚高,根据其他部门主管表示,影片甫一上线,他即收到内部员工与店长主动透过line转传影片并表示对此案的喜爱,以及店员感动的反馈,高达14次,是全家内部从未有过的热烈讨论,显示此案成功表达对店员的感谢,也凝聚了全家员工的向心力。社群操作影响力不只在网路平台上,也存在真实的人际关系里。
·品牌社群操作 (影片/Fami Radio活动/Fami Angel票选宣传贴文)
上线2周累计,带来超过17,000个赞、超过2,900则留言、超过2,100次分享。票选活动一週内,网站访问量超过42万次,总投票数超过10万次。
不仅有效在品牌自身社群「全家在这里」引起共鸣与回应,也吸引知名社群主动分享,创造新一波风潮与互动。
终审评委(金、银、铜评级全部显示,无奖评级仅显示带评语者)
创意单元-视频组-短视频类
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将很平常的事情,用很诙谐的方式执行出来了,结构上层层递进,第一个故事中规中矩,第二个故事逐渐开始使坏,第三个故事彻底放飞,很喜欢这种越看越香的节奏。
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黑色幽默的台语让创意更鲜活, 真诚的态度让故事更动人。 传递了全家让人安心的感觉。
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生活的美好,来自身边不经意的一点一滴。看似平常不过的日常,却满有浓浓的善意。借由幽默说书式的旁白解说,点开了人性真实温暖的光辉!
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